مدیران شعب بانکها و مهارتهای فنی موردنیاز

مقدمه
در هرم مدیریت بانکها مدیران شعب در قاعده این هرم یعنی مدیریت عملیاتی یا سرپرستی قرار دارند که مسئولیت هدایت،نظارت،آموزش و هماهنگی فعالیتهای کارکنان تحت سرپرستی به عهده آنهاست.اهمیت این سطح از مدیریت در سازمان بانکها از آن رو است که مدیران شعب،مدیریت واحدهایی را برعهده دارند که مسئولیت مستقیم دستیابی به اهداف و برنامه های بانک برعهده آنها گذاشته شده است.
از لحاظ حوزه های سه گانه مهارتهای مورد نیاز در مدیریت.مدیران شعب به دلیل قرار گرفتن در سطح مدیریت عملیاتی یا سرپرستی بانکها،به مهارتهای فنی زیاد،ادراکی کم و انسانی مشترک با سایر سطوح مدیریت در سازمان بانک (سطوح مدیریت عالی و میانی) نیازمند هستند.به عبارتی دیگر،مهارتهای مدیران شعب بانکها و توانایی آنها در اداره امور شعب و کارکنان تحت سرپرستی ترکیبی از دو مهارت عمده فنی و انسانی است.در مقاله «مدیران شعب بانکها و مهارتهای انسانی مورد نیاز»مندرج در شماره سیزدهم همین فصلنامه،درخصوص مهارتهای انسانی بحث شد.در این مقاله مهارتهای فنی مورد نیاز مدیران شعب بانکها بررسی می شود.
*حساب بانکی اشخاص مثل دیگر اسرار زندگی شخصی آنان بوده و نمی تواند بدون مجوز قانونی در اختیار کسی گذاشته شود.
مهارتهای فنی و ابعاد آن
یکی از مهارتهای مهم در مدیریت عملیاتی و سرپرستی سازمانها به طور عام و در مدیران و شعب بانکها به طور خاص،مهارتهای فنی است.منظور از مهارتهای فنی،توانایی حاصل از تجربیات،آموزشها و کارآموزی در به کارگیری دانشها،روشها،فنون و تجهیزات لازم برای انجام دادن کارهای خاص است که این امر مستلزم داشتن معلومات تخصصی،قدرت تجزیه تحلیل در محدوده تخصص مورد نیاز و استادی در کاربرد ابزار و فنون مربوط به رشته‌ای خاص است و در مقایسه با سایر مهارتهای مورد نیاز مدیران شعب،به دلیل ملموس تر بودن آنها از آشناترین مهارتهای مورد نیاز آنان است،زیرا آنها خواسته می شود تا در اجرای عملیات توسط کارکنان تحت سرپرستی،آنها را هدایت و رهبری کرده و نیز به آنها آموزش دهنددر این بحث هم ابعاد مهارتهای فنی مورد نیاز مدیران شعب مورد بررسی اجمالی قرار می گیرد.
مدیران شعب و توانایی استفاده از مهارتهای فنی
قبل از بیان ابعاد مهارتهای فنی مورد نیاز مدیران شعب در اعمال مدیریت مؤثر و کارآ بر کارکنان تحت سرپرستی،تأکید بر مهارت و توانایی آنها در استفاده از قدرت تخصصی و فنی خود است.زیرا دانش تخصصی و مهارتهای فنی که مدیران شعب در طول سالهای متمادی خدمت در بانک تجربه و کسب کرده اند،یک منبع قدرتی است که مدیران شعب می توانند به کمک و پشتوانه و اعتبار آن نفوذ و تسلط بیشتری بر کارکنان تحت سرپرستی خود داشته باشند و به عبارتی دیگر،مهارتهای فنی و تخصصی خود را به منبع قدرتی برای اعمال مدیریت مؤثرتر و کاراتر تبدیل کنند.اصولاً وقتی کارکنان تشخیص دهند مدیران مافوق آنها تجربیات و اطلاعات تخصصی جامع و کاملی نسبت به امور فنی سازمان دارند،حالتی از پذیرش و قبولی و احترام نسبت به مافوق در آنان به وجود می آید که اداره سازمان را بسیار تسهیل و تسریع می کند و کارکنان وقتی احساس کنند که تحت مدیریت کسی قرار دارند که از لحاظ تخصصی،موانع و مشکلات فنی سازمان را تشخیص داده و قادر به حل و فصل آنها هستند،به راحتی از او پیروی خواهند کرد.
نکته‌ای که مدیران شعب باید به آن توجه داشته باشند،این است که کارکنان تحت سرپرستی آنها،باید تخصص و آگاهی آنها را دریافته و باور کنند.بنابراین مدیران شعب قبل از اتخاذ هر تصمیمی و صدور هرگونه دستوری،باید تا حد امکان علت تصمیمات خود را برای کارکنان تحت سرپرستی تبیین،تشریح و تفهیم کنند.این نخستین گام مهمی است که مدیران شعب خواهند توانست از قدرت تخصصی و مهارتهای فنی خود بهره گرفته و جنبه های فنی مسائل را برای زیدستان خود توجیه کرده و اطمینان آنها را نسبت به تجربیات و اطلاعات مفید و ارزنده خود کسب کنند.
نکته حایز اهمیت دیگر در این زمینه آن است که با پیشرفت روز افزون و استفاده از فن آوری نوین در زمینه بانکداری که آن را به یک صنعت مبدل ساخته است،دیگر نمی توان پذیرفت که مدیران شعب دارای بینش و دانش تخصصی برابر با کارکنان تحت سرپرستی خود بوده و یا صرفاً به تجارب گذشته بسنده کنند.آنها به عنوان یک مدیر باید دارای یک سلسله اطلاعات فنی و تخصص های متناسب با آن فن آوری نوین بانکی بوده تا بتوانند انگیزه لازم را در کارکنان تحت سرپرستی خود به وجود آورند،فعالیتهای آنها را هماهنگ کنند و خلاقیتهای لازم را در آنها برانگیخته و متجلی سازند.آنها باید این قدرت را داشته باشند تا استعدادهای کارکنان تحت سرپرستی خود را کشف کنند و با استفاده از تجارب ارزشمند و مهارتهای فنی،روشهای انجام امور مشتریان را با استفاده از فن آوری نوین به آنان بیاموزند.لذا باید منبع قدرت خود را صرفاً به تجارب سالیان متمادی خدمت در بانک و کسب مهارتهای فنی به دست آمده در سایه آن محدود نسازند.زیرا یک مخزن بزرگ آب تا مادامی که آب تازه ولو به اندازه جویباری باریک،ولی مداوم به آن وارد نشده و صرفاً از آن خارج شود،سرانجام روزی خواهد خشکید و از طرف دیگر حتی اگر آبی از آن خارج نشود،درصورت جاری نکردن آب تازه،به منبعی راکد و غیرقابل استفاده تبدیل خواهد شد.پس آنچه که موجب موفقیت مدیران شب در استفاده مداوم و مستمر و مؤثر و کارآ از منبع قدرت تجارب و مهارتهای فنی کسب شده طی سالیان خدمت در بانک خواهد شد،تلفیق و آمیزش مناسب آنها با دانشها و تخصصهای جدید و فر آوریهای نوین در عرصه صنعت بانکداری خواهد بود.
مدیران شعب و مهارتهای حسابداری و مالی مورد نیاز
از مهارتهای فنی مورد نیاز مدیران شعب بانکها،مهارتهای حسابداری و مالی آنها است که برای فهم اسناد،فعالیتهای معاملاتی و تجزیه و تحلیل صورتهای مالی مشتریان و همچنین صورتهای مالی شعبه تحت سرپرستی ضروری است.اهم ابعاد این ضرورتها عبارتند از:
الف)یکی از بارزترین اهداف هر سازمان مالی و اقتصادی در رابطه با فعالیتهای خود،موفقیت در بهره گیری از حداکثر امکانات با صرف هزینه های معقول و منطقی و در نهایت حصول سود مورد انتظار است.از دیدگاه اقتصاد بانکداری خرد،بانکها مؤسسات عام المنفعه و غیر انتفاعی نبوده،بلکه ماهیتاً یک بنگاه تجاری و انتفاعی هستند،لذا از این امر مستثنی نبوده و لازم است علاوه بر اهداف اجتماعی و ارایه خدمات بانکی،اهداف سودآوری و جلوگیری از زیاندهی را نیز در عملیات روزمره خود مدنظر قرار دهند و این مهم زمانی تحقق خواهد یافت که هریک از واحدهای مؤثر در سود و زیان بانک و به ویژه شعب از نتایج عملیات خود آگاه باشند.لذا تحصیل سود مورد نظر بانکها منوط به سودآور بودن تک تک شعب آنها و سودآوری هر شعبه نیز منوط به کوششهای مؤثر در جذب سپرده ها و اعطای تسهیلات و ارائه خدمات بانکی رضایت بخش و سودآور به مشتریان است.تحقق این مهم نیز در نهایت منوط به برخورداری مدیران شعب از مهارتهای مالی مورد نیاز و اعمال آن بر مجموعه فعالیتهای شعبه تحت سرپرستی خود خواهد بود.به گونه‌ای که بتوانند برنامه فعالیتهای خود را طوری تنظیم و اجرا کنند که در کمال صرفه جویی و با حداقل هزینه،به بالاترین سطح بهره وری از امکانات موجود دست یابند.دستیابی به این مهم مستلزم آشنایی و مهارت مدیران شعب با ترکیب و ساختار منابع جذب شده از نظر قیمت تمام شده سپرده ها(شامل مجانی،ارزان قیمت و گران قیمت) و همچنین ترکیب و ساختار تسهیلات اعطایی از لحاظ (کوتاه،میان و بلند مدت) و بخشهای سودآور اقتصادی است.بدیهی است سهم بالای سپرده های جاری و پس انداز قرض الحسنه در ترکیب سپرده های هر شعبه باعث کاهش قیمت تمام شده منابع تجهیز شده از یک طرف و سهم بالای تسهیلات کوتاه مدت باعث تسریع و تسهیل در بازگشت منابع تخصیص یافته و سود مورد انتظار از طرف دیگرشده و همچنین از رسوب و بلوکه شدن منابع به طور مؤثری جلوگیری می کند و نقدینگی و امکانات مالی شعبه را در تأمین نیازهای مالی سایر متقاضیان افزایش می دهد و در نهایت به سودآوری هرچه بیشتر شعبه منجر می شود.
ب- چگونگی اعطای تسهیلات به متقاضیان از ابعاد دیگر مهارتهای حسابداری و مالی مدیران شعب بانکهاست.
بانکها یکی از مهمترین نهادهای مالی هستند که به صورتهای مالی مشتریان و تجزیه و تحلیل آنها علاقه‌مند و نیازمند هستند.چرا که در اعطای وام و تسهیلات،توجه بانکها بیشتر معطوف به بررسی استحکام وضع مالی،سودآوری و حجم اندوخته های متقاضیان می شود،ضمن آنکه قدرت پرداخت تسهیلات اعطایی را مدنظر دارند.لذا وضعیت و بافت مالی هر متقاضی باید مدنظر قرار گرفته و براساس نیاز واقعی و متناسب با ظرفیت مالی آنها تسهیلات لازم اعطا شود تا بازگشت منابع بانک و سود مورد انتظار دچار اختلال یا مخاطره نگردد.به عبارتی دیگر،بانکها در اعطای تسهیلات باید از «حاشیه ایمنی مالی» متقاضیان اطمینان حاصل نمایند و آنچه این اطمینان را اایجاد و تقویت و تا حد بسیار بالایی تضمین خواهد کرد،مهارتهای مدیران شعب در آشنایی با صورتهای مالی متقاضیان و تجزیه و تحلیل آنها است بدیهی است استیصال مالی شدید متقاضیان و اتکای صرف آنان به منابع بانک طرف معامله به عنوان تنها مرجع و ملجاتأمین اعتبار،زنگ خطری برای مدیران شعب بانکها و بیانگر عدم اعتبار تجاری بوده و نوعی ضعف مالی تلقی شده و نشان می دهد متقاضی در صورت بروز شرایط نامساعد اقتصادی و مواجهه با مشکلات مالی به هنگام بازپرداخت اقساط و دیون خود در مقابل بانک حتی در کوتاه مدت از هیچ امکانات جنبی و محور اتکایی برخوردار نبوده و در نتیجه معوق و لاوصول ماندن مطالبات بانک،رسوب منابع تخصیص یافته،تحقق نیافتن سود مورد انتظار و در نهایت موجب سودآور نبودن شعب خواهد شد.
در این زمینه،استفاده از روش تجزیه و تحلیل درونی است که در آن اقلام ترازنامه و صورت سود و زیان و رابطه موجود بین آنها در دوره مالی مورد نظر بررسی می شود تا معیاری برای ارزیابی وضعیت مالی و اعتباری متقاضیان به دست آید.در استفاده از این روش مدیران شعب باید با انواع طبقه بندی چهارگانه نسبتهای نقدینگی،فعالیت،سرمایه گذار و سودآوری و زیرمجموعه های هر طبقه و استفاده از نتایج آنها آشنا باشند.نکته حایز اهمیت در این خصوص آن است که ترکیب تجارب با فنون تجزیه و تحلیل در بررسی صورتهای مالی نتایجی به دست می دهد که وقتی با منطق هماهنگ باشد،زمینه لازم برای قاطعیت در اظهار نظر و اطمینان از بازگشت منابع تخصیص یافته و سود مورد انتظار را فراهم می آورد.
ج)اهمیت دیگر این ضرورت آن است که براساس قانون عملیات بانکی بدون ربا،آیین نامه ها و دستورالعملهای اجرایی،لزوماً یا عنداللزوم تأمین مبلغی به عنوان سهم الشرکه یا پیش دریافت نقدی برای مشارکت مشتری در موضوع معامله یا طرح پیش بینی شده است.
بدیهی است مشارکت هرچه بیشتر متقاضیان در تأمین سرمایه مورد مشارکت و یا توانایی آنها برای تأمین پیش پرداختهای نقدی موضوع معامله،ضمن آنکه احساس مسئولیت کافی از جانب آنان را در انجام موضوع معامله و یا طرح به همراه خواهد داشت.در بازگشت منابع بانک قابل اهمیت خواهد بود.در این خصوص اعطای تسهیلات به متقاضیانی که قسمت اعظم منابع مالی آنها را منابع خارجی و قرضه ها تشکیل می دهد و یا سرمایه آنها از لحاظ منابع داخلی و خارجی از ترکیب مناسبی برخوردار نیست،خالی از اشکال نبوده و بازگشت منابع بانک را در صورت بروز خطرهای احتمالی و مواجهه با نوسانات اقتصادی با تهدید جدی مواجه خواهد ساخت.آنچه در این خصوص اطمینان کافی را برای مدیران شعب و سایر ارگانهای اعتباری که بر مبنای پیشنهاد آنها نسبت به اتخاذ تصمیم اقدام خواهند نمود،ایجاد می کند،آشنایی مدیران شعب با صورتهای مالی متقاضیان و تجزیه و تحلیل آنها است.
د)از ابعاد مهم دیگر ضرورت برخورداری مدیران شعب از مهارتهای حسابداری و مالی،اعمال نظارتهای لازم و کافی بر نحوه مصرف و بازگشت تسهیلات اعطایی در جهت حسن اجرای قراردادهای منعقده بین شعبه و متقاضیان است.به عبارت دیگر هرچند بانک در جریان برقراری روابط فیمابین با متقاضیان بنای کار را بر پایه قابلیت اعتماد و اطمینان و امین شناختن آنان و اطمینان از صلاحیتهای فنی،ظرفیت مالی و کشش اعتباری و اخذ تأمین کافی قرار می دهد،ولی مکلف است به منظور حصول اطمینان از کاربرد و مصرف بجای تسهیلات اعطایی و بازگشت منابع تخصیص یافته نظارتهای لازم را اعمال کند.از این رو در نظام بانکداری بدون ربا،در کلیه مراحل اجرایی تسهیلات اعطایی اعمال نظارتهای لازم به عنوان یک اصل لاینفک ابزارهای اعتباری از ابتدای انعقاد قراردادها تا مراحل پایانی آنها که بازگشت منابع و سود مورد انتظار بانک خواهد بود،مورد تأکید قرار گرفته و به موجب دستورالعملهای اجرایی و همچنین قراردادهای منعقده،بانکها مجازند در مواقع ضروری از کالا،اموال،محل کار،کارگاه و یا دفاتر قانونی و اسناد حسابداری و صورتهای مالی مشتریان بازدید و نظارت لازم را به عمل آورند.
*برخورداری از ظاهر خوب،مرت و آراسته از اصول اساسی است که کارکنان شعب باید همواره آن را مدنظر داشته باشند و رعایت کنند.
لذا آشنایی مدیران شعب با دفاتر قانونی و صورتهای مالی متقاضیان و ارزیابی و تأثیر تسهیلات اعطایی در گردش عملیات و فعالیتهای آنها،می تواند در کشف انحرافات و تخلفات و در نتیجه کاهش یا جلوگیری از خطرات مالی از ناحیه مشتریان که ممکن است منشأ سودجویانه و یا فریبکارانه داشته باشد،در مقایسه با سایر روشهای اعمال نظارت از قبیل بازدید از کالا،اموال و محل کار و کارگاه بیش از پیش مؤثر و مفید و مقرون به صرفه واقع شده و اطمینان خاطر بیشتری را در فراهم آوردن زمینه مناسب برای توفیق هرچه مطلوبتر انجام معاملات و حسن قراردادهای منعقده فیمابین ایجاد و تقویت نماید.
مدیران شعب و مهارتهای حقوقی مورد نیاز
یکی از ابعاد حایز اهمیت مهارتهای فنی مدیران شعب بانکها،مهارتهای حقوقی است و اساساً دانستن حقوق تجاری برای استنباط اصول کلی قضایی که معاملات بازرگانی و بانکداری در چهارچوب آنها انجام میگیرد،بسیار حیاتی است و لازمه اعمال یک سیاست صحیح بانکی و تحقق اهداف پیش بینی شده و کاربرد درست امور تخصصی بانکی،شناخت و وقوف بر مبانی حقوقی و مقررات قانون است.این مهم باتوجه به قانون عملیات بانکی بدون ربا در کشور ما بیش از پیش حایز اهمیت خواهد بود،زیرا ابزارهای تجهیز و تخصیص منابع در این نظام عمدتاً مستند به مبانی فقهی و قانون مدنی و درمواردی قانون تجارت است.
*برخی از مراجعان و مشتریان انتظار دارند که مدیران و کارکنان شعب به عنوان راهنما و مشاوری دلسوز و آگاه آنها را در مواقع مورد نیاز راهنمایی کنند.
نگاهی کوتاه به ساده ترین عملیات بانکی از افتتاح یک حساب جاری و یا سپرده سرمایه گذاری مدت دار که تمام مفاهیم و اصول اهلیت مشتمل بر صغر،حجر،قیومیت،ولایت،وکالت و وسایت را در برمی گیرد،طیف وسیع شخصیت متقاضیان افتتاح انواع حسابها که از شخص حقیقی تا انواع شخصیت های حقوقی تجاری و دولتی و نهادهای عمومی و مؤسسات عام المنفعه و...را در برمی گیرد،رعایت قوانین و مقررات حقوقی در پرداخت وجوه چکها،پذیرش دستور عدم پرداخت چکهای صادره توسط صاحبان حسابها،ذینفع چکها و نمایندگان آنها،صدور گواهینامه های عدم پرداخت تمام یا قسمتی از وجه چکها،پذیرش قبولی و واخواست سفته و برات،تعداد ابزارهای تسهیلاتی و مسائل حقوقی مربوط به آن درصورت عدم ایفای بموقع تعهدات توسط متقاضیان،افتتاح اعتبار اسنادی که مسائل خاص قانون مدنی و تجارت و ثبت و حقوق بین المللی خصوصی را شامل می شود،بیانگر اهمیت برخورداری مدیران شعب از مهارتهای حقوقی است.علاوه بر این،در تمامی قراردادهای حقوقی منعقده بین بانک و متقاضیان،اعم از قرارداد افتتاح حساب جاری،سپرده های سرمایه گذاری و انواع تسهیلات اعطایی،مدیران شعب بانکها با عنوان،بانک زیرقراردادها را امضا می کنند و این مهم بیانگر آن است که مدیران شعب به عنوان نماینده بانک (مدیرعامل).در شعبه برای انعقاد قرارداد با متقاضیان افتتاح حسابهای بانکی و تسهیلات اعطایی هستند.بدیهی است تحقق اهداف مذکور مستلزم آشنایی مدیران شعب بانکها از قانون عملیات بانکی بدون ربا،قانون تجارت و قانون مدنی و ظرافت های فنی و اجرایی آنها در چارچوب مراودات و نیازهای بانکی مشتریان و مراجعان است.
برخوردار نبودن مدیران شعب از مهارتهای حقوقی مورد نیاز،بانک را با ضرر و زیان و بی نظمی مواجه خواهد کرد و متقابلاً شناخت و اعمال صحیح مقررات و ضوابط حقوقی حاکم بر معاملات بانک با مشتریان موجب می شود که وظایف و مسئولیتهای محوله را در چهارچوب قانون انجام داده و از بروز اختلافات و اختلالات جلوگیری کنند.
از این رو مدیران شعب باید با مطالعات اصول و مبانی حقوقی حاکم بر قراردادها و عقود،مهارتهای حقوقی را در خود ایجاد و تقویت کنند.ضمن آنکه اساساً مهارتهای حرفه‌ای در زمینه حقوق بانکی یکی از ارکان اساسی آموزشهای تربیت بانکداران است و این ضرورت می باید توسط واحدهای آموزش ضمن خدمت بانکها در دوره های آموزشی ویژه مدیران شعب به طور جدی مدنظر قرار گیرد.
مهارتهای نظارتی و کنترلی مدیران شعب
در ادبیات سازمان مدیریت،نظارت و کنترل به گونه های مختلف تعریف شده است.از جمله «کنترل فرآیندی است که مدیر از طریق آن تطابق عملیات انجام شده را با فعالیتهای برنامه ریزی شده می سنجد».لذا می توانیم این استنباط کلی را ارائه کنیم که کنترل مقایسه بین «بایدها» و «هست ها» است و این استنباط تأکیدی است بر دایمی و مستمر بودن کنترل که همزمان با اجرای برنامه آغاز و گاهی تا بعد از خاتمه برنامه نیز ادامه می یابد.
سیستمهای نظارتی و کنترلی بانکهای کشور از نوع «بازرسی و حسابرسی داخلی» است که اصولاً یک عمل ارزیابی مستقل بوده و هدف آن کمک به مدیران سازمان و ایجاد ارتباط اصولی بین تصمیم گیرندگان و سطوح مختلف اجراءکنندگان تصمیمات اتخاذ شده از طریق ارزیابی میزان مؤثر بودن دستورالعملها و بخشنامه ها و کارآیی روشها و کنترلها از یک طرف و ارزیابی فعالیتهای انجام شده و تطابق آنها براساس دستورالعملها و بخشنامه های صادره،کشف نقاط انحراف و اصلاح آنها از طرف دیگر و انعکاس نتایج در قالب گزارش است.
اهمیت نظارت و کنترل مدیران شعب
سیستمهای نظارتی و کنترلی داخلی شعب بانکها به کنترلهای روزانه،ماهیانه،سالیانه و موردی تقسیم می شوند.کنترلهای روزانه کنترلهایی هستند که مدیران شعب از طریق نظارت و کنترل دائمی در حین انجام عملیات اجرایی توسط کارکنان و یا پس از انجام عملیات از طریق کنترل و تأیید اسناد صادره موضوع عملیات و یا تطبیق اسناد با مدارک تنظیمی و تأیید آنها انجام می دهند،کنترلهای ماهیانه و موردی توسط سرپرستان حوزه های ذی ربط و کنترلهای سالانه نیز توسط واحدهای ستادی بازرسی و حسابرسی داخلی بانکها انجام می شود.اهم مواردی که سیستمهای نظارتی و کنترلی روزانه توسط مدیران شعب را اهمیت خاص می بخشد،عبارتند از:
الف)مسئولیت نهایی صحت و سلامت کلیه عملیات اجرایی کارکنان شعب به عهده مدیران شعب است.
*نظارت مدیران شعب بر آمادگیهای روحی و جسمی کارکنان تحت سرپرستی قبل از آغاز انجام وظایف و در حین انجام وظایف،از ایجاد و گسترش تبعات منفی آن به طرز مؤثر جلوگیری خواهد کرد.
هر چند حیطه نظارتی و کنترلی مدیران شعب باتوجه به درجات شعب تحت سرپرستی متفاوت است و در شعب با درحه بزرگتر،مسئولیت نظارت و کنترل کارکنان دوایر تحت سرپرستی به عهده مسئولان مستقیم آنها است،اما مسئولیت نهایی نظارت و کنترل بر عملیات انجام دشه و پاسخگویی به مغایرتهای کشف شده در بازرسی های داخلی ماهیانه،سالانه و موردی و رفع آنها و همچنین هرگونه عواقب و پیامدهای منفی احتمالی ناشی از مغایرتهای کشف و گزارش شده به عهده مدیران شعب است.
حساسیت این موضوع به جدی است که هرگونه غفلت و کوتاهی در اعمال نظارت و کنترل لازم و کافی از سوی مدیران شعب می تواند حیثیت،شرف و آبروی بانکی شخصی و خانوادگی آنها را- که طی سالیان متمادی خدمات صادقانه به دست آمده است- به یکباره زیر سؤال ببرد و تمامی آنچه را که طیب سالیان تلاش و زحمت و مرارت کسب کرده اند،به یکباره بر باد دهد.
ب)نداشتن نظارت و کنترل کافی و لازم توسط مدیران شعب،تنها به آسیب پذیری حیثیتی و مالی آنها در ابعاد شخصی و خانوادگی محدود نمی شود،بلکه در مواردی ابعاد اهمال و کوتاهی مدیران شعب در اعمال نظارت و کنترل روزانه تا حدی مخاطره آمیز می شود که حیثیت سازمانی یک بانک و مجموعه کارکنان صدیق و کوشای آن را در اذهان عمومی جامعه مورد تردید و سؤال جدی قرار می دهد و در نتیجه اعتماد و اطمینان عمومی نسبت به صحت و سلامت عملیات مربوط به حسابهای بانکی آنها و خدمات ارائه شده توسط بانک از بین می رود و این امر ضمن وارد آوردن زیانهای گسترده و غیرقابل جبران بر وضعیت مالی بانکها و از دست دادن تدریجی مشتریان و جذب آنها توسط سایر بانکها،بر نظام اقتصادی جامعه نیز که سیستم بانکی نقش حساس و حیاتی را در آن ایفاء می کند،تأثیر منفیث و عواقب سوءشدیدتری را بر جای می گذارد.
ج)اهمیت دیگر نظارت و کنترل روزانه مدیران شعب،ضریب کارایی موثرتر و مفیدتر آن نسبت به سیستم های نظارت و کنترل ماهیانه،سالیانه و موردی است.زیرا باتوجه به ماهیت آنی عملیات و خدمات بانکی وضرورت سرعت و دقت در ارائه آنها و اعتماد و اطمینان مشتریان و متقاضیان،مستلزم صحت و سلامت عملیات انجام شده توسط کارکنان از یک طرف و کیفیت و کمیت نظارت و کنترل اعمال شده توسط مدیران شعب بر آنها از طرف دیگر است.
در این خصوص باید توجه داشت که وقوع و ارتکاب اشتباه و جرم همواره محتمل است و تخلف و اشتباه (اعم از سهوی و یا عمدی) به هر صورت اتفاق خواهد افتاد.
گذشته از آن دسترسی به سرعت بیشتر در انجام امور مشتریان مستلزم تفوییض اختیارات بیشتر و به تبع آن کاهش اهرمهای نظارتی و کنترلی مستقیم خواهد بود که این امر به نوبه خود احتمال وقوع اشتباهات و تخلفات را افزایش می دهد.لذا کارآیی یک سیستم نظارتی کنترلی در چنین شرایطی آن است که بتواند در کوتاهترین مدت از وقوع اشتباه و تخلف آگاه شود و از بروز به موقع و یا گسترش دامنه آن جلوگیری و نسبت به اصلاح به موقع آن اقدام کند که چنین کارایی در میان انواع سیستمهای نظارتی و کنترلی داخلی بانکها صرفاً به وسیله سیستم نظارت و کنترل روزانه توسط مدیران شعب قابل اعمال است و سیستمهای نظارتی و کنترلی ماهیانه،سالانه و موردی فاقد تواناییهای مورد نیاز در کشف و اصلاح به موقع مغایرتها،تخلفها و اشتباهها هستند.تحقق این مهم مستلزم نظارتها و کنترلهای دایمی در حین انجام عملیات اجرایی و یا پس از انجام آن در پایان روز کاری کارکنان توسط مدیران شعب خواهد بود.
د)اعمال نظارت و کنترل مدیران شعب چنانچه با استفاده از شیوه های منطقی و اصولی توأم گردد،می تواند زمینه های حساسیت منفی موجود در کارکنان شعب را نسبت به سیستمهای نظارتی و کنترلی داخلی بانکها توسط واحدهای بازرسی و حسابرسی داخلی آنها کاهش داده و زمینه های یک خیزش عمومی برای ایجاد و توسعه و تقویت فرهنگ عمومی نظارت و کنترل در بانکها را فراهم آورد،به گونه‌ای که به تدریج روشهای «خودکنترلی» و «وجدان کاری» را با توجه به تأکیدات ویژه‌ای که در شرع مقدس اسلام نسبت به آن وجود دارد،جایگزین و نهادینه کند زیرا استنباط عمومی از بازرسی و حسابرسی داخلی بانکها توسط شعب،تأکید بر نقاط ضعف،نارساییها،کمبودها و نادیده گرفتن نقاط مثبت و قوت است به طوری که مدیران و کارکنان شعب،اعمال بازرسی ها و حسابرسیهای داخلی توسط واحدهای ستادی ذی ربط را مترادف «تنبیه» پنداشته و آن را صرفاً به معنای یافتن نقاط ضعف و سرزنش تلقی می کنند.از این رو نسبت به بازرسی و کنترل داخلی بدبین می شوند و در مقابل آن مقاومت و پنهان کاری به خرج می دهند که مطالبات معوق پنهان و غیر آشکار شعب بانکها به رغم وجود این واقعیت تلخ نمونه بارز آن است.هرچند بازرسان داخلی بانکها می توانند با برقراری رابطه‌ای مناسب این اطمینان و اعتماد را در مجموعه مدیران و کارکنان شعب به وجود آورند که عملیات بازرسی برای ایرادگیری و انتقاد صرف نبوده،بلکه هدف اساسی آن،کمک به آنان،افزایش کارآیی و آگاهی آنها و ارتقای روشها و سیستمهای عملیاتی مورد اجرا است،ولی تحقق این مهم نیازمند ایجاد،تقویت و توسعه زمینه های پذیرش بازرسی داخلی خواهد بود که اعمال نظارت و کنترل روزانه مدیران شعب با استفاده از روشهای منطقی و مؤثر و چشاندن لذت کشف و تذکر به موقع یک اشتباه و یا انحراف و درک منطقی و حسی تأثیر مثبت اصلاح آن بر روند فعالیتهای آتی و حفظ شخصیت کاری و اجتماعی کارکنان،موثرترین و کارآترین و مطمئن ترین ابزار در ایجاد این زمینه و تقویت و گسترش آن است.
ابعاد نظارت و کنترل مدیران شعب
آنچه بر اهمیت نظارت و کنترل مدیران شعب بر کارکنان تحت سرپرستی علاوه بر موارد گفته شده تأکید و تصریح دارد،ابعاد گسترده آن است.نظارت و کنترل مدیران شعب علاوه بر صحت و سلامت عملیات انجام شده کارکنان تحت سرپرستی در ابعاد کمی و کیفی،ابعاد دیگری را نیز در برمی گیرد که اهم آن عبارتند از:
الف)نظارت بر طرز لباس پوشیدن،آراستن ظاهر و رعایت شخصیت بانکی توسط کارکنان:
برخورداری از ظاهر خوب،مرتب و آراسته از اصول اساسی است که کارکنان شعب باید همواره آن را مدنظر داشته باشند و رعایت کنند.زیرا کارکنان پشت باجه ها در درجه اول کسانی هستند که بیش از سایر کارکنان با مشتریان و مراجعان در تماس بوده و مشتریان در برخورد با آنان مجموعه عظیم و گسترده بانک را دیده و برمبنای آن قضاوت و ارزیابی می کنند.در مرحله بعدی نقش کارکنان پشت باجه ها همانند نقش فروشندگان در پشت پیشخوان فروشگاههاست و آنچه مراجعان را به خرید کالاها ترغیب می کند،بیش از کیفیت کالاها،نحوه برخورد و رفتار فروشندگان و برخورداری از ظاهری خوب،آراسته،منظم و مؤدب است و درنهایت آن که برخورداری از ظاهر مرتب و لباس تمیز کارکنان در نظر مشتریان و مراجعان،بیانگر شخصیت فردی آنان بوده و موجب خواهد شد تا مشتریان با دیده احترام به آنها بنگرند.لذا مدیران شعب باید بر کارکنان تحت سرپرستی خود نظارت داشته باشند تا آنها با ظاهری نامرتب،کشیدن سیگار،خوردن،زمزمه کردن،خواندن و...در حین انجام وظیفه در پشت باجه ها ظاهر نشوند.
ب)نظارت بر آمادگی جسمی و روحی کارکنان:
اصولاً انجام هر وظیفه‌ای منوط به برخورداری از آمادگیهای روحی و جسمی مورد نیاز است.برخوردار نبودن کارکنان شعب از آمادگیهای جسمی و روحی لازم نه تنها در روابط آنها با مشتریان و مراجعان،بلکه در ماهیت انجام وظایف و روابط آنها با سایر همکاران نیز تأثیر می گذارد و موجب مواردی از جمله بیماری و عدم تمرکز فکری و بی دقتی ناشی از آن می شود و تا مواردی چون اضافه و کسری پرداختها یا دریافتها،پرخاشگری و عکس العملهای انفعالی رفتاری نسبت به مشتریان و مراجعان و همکاران و...نه تنها همکاران و مراجعان را با مشکلاتی مواجه می کند،بلکه اساساً حیثیت و شخصیت کارمند مربوطه را نیز متزلزل خواهد کرد که عواقب منفی آن بیش از هرکس متوجه مدیران شعب است.لذا نظارت مدیران شعب بر آمادگیهای روحی و جسمی کارکنان تحت سرپرستی قبل از آغاز انجام وظایف و یا در حین انجام وظایف از ایجاد و گسترش زمینه و تبعات منفی آن به موقع و به طرز موثر جلوگیری خواهد کرد.
ج)نظارت بر رعایت وقت شناسی کارکنان:
کارکنان شعب باید وقت شناس بوده و همیشه قبل از موعد ارائه خدمات به مشتریان و مراجعان در باجه ها مستقر و آماده انجام وظیفه باشند.تأخیر در حضور قبل از مراجعه مشتریان و آماده شدن برای ارائه خدمات در حضور آنان،نه تنها اعتراض آنان را به دنبال خواهد داشت،بلکه باعث خدشه دار شدن آرامش روحی و فکری کارکنان درطول روز می شود و مضافاً آنکه شخصیت کارکنان تحت سرپرستی و به تبع آن شخصیت مدیران شعب به عنوان مسئولان مافوق کارکنان زیر سؤال می رود لذا آرامش روحی و تمرکز فکری کارکنان و به تبع آن رضایت و اعتماد و اطمینان مشتریان منوط به وقت شناس بودن و حضور به موقع کارکنان بوده و آنچه تحقق این مهم را ممکن و تداوم موفقیت آمیز آن را تضمین خواهد کرد،نظارت مستمر مدیران شعب بر رعایت نظم و وقت شناسی کارکنان تحت سرپرستی است.بدیهی است رعایت وقت شناسی کارکنان صرفاً به حضور قبل از مراجعه مشتریان محدود نشده،بلکه ترک نکردن شعبه قبل از اطمینان از اتمام و صحت و درستی عملیات انجام شده توسط هرکارمند و همچنین مجموعه کارکنان شعبه نیز ضروری است.
د)نظارت بر مهیا بودن ابزار و تجهیزات مورد نیاز:
باتوجه به این که موفقیت در انجام وظایف مستلزم مهیا بودن ابزار و امکانات لازم برای اجرای آن بوده و تحقق این مهم به عهده مدیران شعب است.مدیران شعب باید ترتیبی اتخاذ کنند که ملزومات و ابزار و تجهیزات مورد نیاز کارکنان به مقدار ضروری تهیه و قبل از آغاز فعالیت کارکنان به مقدار ضروری تهیه و قبل از آغاز فعالیت کارکنان در اختیار آنان قرار گیرد.همچنین بر میزان مصرف و نحوه استفاده کارکنان از ملزومات و ابزار و تجهیزات نظارت کرده و برای جلوگیری از وقفه در انجام امور مشتریان نسبت به تأمین به موقع آنها اقدام کنند.همچنین ابزار و وسایل انجام کار که به طور مشترک استفاده می شوند،در محلی قرار داده شوند تا امکان دسترسی همه کارکنان به آنها در اسرع وقت و به طور مطلوب فراهم باشد و یا آنکه وسایل خطرناک و آسیب رساننده را از اطراف کارکنان دور کرده و آنان را در مقابل خطرهای ناشی از آنها محافظت کنند.
هـ)نظارت بر صحت برخورد متقابل مشتریان و کارکنان
یکی دیگر از ابعاد مهم نظارت و کنترل مدیران شعب،نظارت بر صحت و سلامت برخورد متقابل مشتریان و مراجعان با کارکنان شعبه و بالعکس است.ارائه خدمات به مشتریان باتوجه به ماهیت مالی و پولی خدمات مورد ارائه و ضرورت اعتماد و اطمینان آحاد جامعه به بانکها باتوجه به نقش حیاتی بانکها در کل نظام اقتصادی جامعه،از حساسیت ها و ویژگی های خاصی برخوردار است و هر گونه عدم سلامت و صحت رفتاری در برخورد متقابل مشتریان و هریک از کارکنان شعبه موجب از بین رفتن حیثیت سایر کارکنان شعبه می شود،لذا مدیران شعب باید برای این مهم نظارت و دقت کافی و لازم را داشته باشند و از سوءاستفاده برخی مشتریان و مراجعان جاعل و کلاهبردار از سلامت و صداقت کارکنان تحت سرپرستی خود که موجب وارد آمدن خسارت جبران ناپذیری بر پیکره بانک می شود جلوگیری کنند.چنانچه خدای ناکرده همکاری می خواهد به اقتضای منفعتی جزئی و یا زیاده طلبی و با کجروی باعث خدشه دار کردن حیثیت دیگر همکاران و خانواده هایشان و بانک شود،باید قاطعانه با او برخورد شود،زیرا انحراف یک فرد موجب از بین رفتن حیثیت مجموعه کارکنان شده و برخورد نکردن و چشم پوشی مدیران شعب از تخلف کارکنان و عدم انعکاس آن،زمینه ساز تخلف در سایر کارکنان بوده و منجر به افت انگیزه خدمتی در سایر کارکنان صادق و پرتلاش می شود.
از عوامل مهمی که زمینه را برای سوءاستفاده مشتریان جاعل و کلاهبردار از کارکنان صدیق شعبه فراهم می کند اطلاع نداشتن کارکنان از مفاد دستورالعملها و بخشنامه هاست.همچنین آنچه باعث می شود برخی مشتریان،کارکنان بانک را با توجه به زمینه های ضعف شخصیتی و رفتاری آنها در ابعاد زیاده طلبی و یا منفعتهای جزئی فریب دهند،ناآگاهی کارکنان از ترفندهای مشتریان و عواقب کار است.لذا تبیین و تفهیم ابعاد موضوع توسط مدیران شعب می تواند در سلامت و صحت برخورد متقابل مشتریان و کارکنان مؤثر بوده و از بروز خسارات جبران ناپذیر جلوگیری کند.
این بعد نظارتی مدیران شعب همانند اهمیت و ظرافت نقش پدر دلسوز خانواده‌ای است که تمامی رفتار و حرکات فرزندان خود را مراقب دائم و مستمر نموده و با کشف و اصلاح به موقع انحرافات رفتاری هر فرزند از فروافتادن هرچه بیشتر او در ورطه انحراف و نابودی و همجنین از سرایت زمینه و دامنه انحرافات به سایر فرزندان خوانواده جلوگیری نموده و بدین وسیله صحت و سلامت خانواده را تأمین و تضمین خواهد نمود.
از موارد حائز اهمیت دیگر در نظارت بر صحت و سلامت برخورد متقابل مشتریان و کارکنان تحت سرپرستی،تجزیه و تحلیل برخوردهای پیش آمده بین کارکنان و مشتریان بوده و مدیران شعب موظفند در حل و فصل برخوردهای پیش آمده به سرعت مداخله کرده و ضمن جلوگیری از تشدید و توسعه آن،حتی المقدور در محل شعبه آنها را مرتفع سازند.در این راستا هرگاه شکایتی علیه کارکنان تحت سرپرستی به آنان اعلام و یا ارائه شود،موضوع را تحقیق و رسیدگی کرده و چنانچه ضرورت داشته باشد،عین شکایت را با اظهار نظر صریح برای رسیدگی به مقامات مافوق ارسال کنند.همچنین در شکایات مطروحه توسط برخی از مشتریان علیه کارکنان تحت سرپرستی در مراجع قضایی و در صورت محق تشخیص دادن کارکنان،مدیران شعب موظفند با هماهنگی واحد حقوقی ذیربط تدابیری اتخاذ کنند تا حمایتهای حقوقی و روحی لازم از آنان به عمل آید.
و)نظارت بر سلامت رابطه بین مشتریان با بانک:
انجام نیازها و خواسته های مشتریان و مراودات پولی و مالی آنها اعم از فعالیتهای مربوط به حسابهای بانکی و یا پرداخت تسهیلات،در قالب قراردادهای منعقده است که اجرای دقیق مفاد آنها و به تبع آن حفظ منافع و مصالح بانک مستلزم نظارت دقیق و کافی و مستمر مدیران شعب بر صحت و سلامت رابطه بین مشتریان با بانک است.
نظارت نکردن مدیران شعب بر این رابطه و عدم ایفای به موقع تعهدات و رعایت نکردن مفاد قرارداد توسط مشتریان،زیانها و خسارات عمده‌ای را بر بانک وارد می سازد که مطالبات معوق ناشی از عدم ایفای به موقع تعهدات دریافت کنندگان تسهیلات از بانک نمونه بارز آن است.پایبندی مشتریان به تعهدات آنها در قبال بانک و اطمینان از امین و معتمد بودن آنها با شناخت خصوصیات فردی (اخلاقی و معنوی)عمدتاً از مراجعات و برخوردهای آنها با بانک به طور نسبی حاصل می شود و به طور کلی قابلیت اعتماد و اطمینان بودن مشتریان که از شرایط اساسی و اولیه برای تخصیص و برقراری رابطه تسهیلاتی است،شامل حسن شهرت،طرز پرداخت،رعایت شئون اجتماعیفنظم و انضباط در عملیات بانکی،طرز رفتار،میزان پایبندی به ایفای تعهدات،منش،نوع برخورد کلامی،تقوای اخلاقیفتحصیلات،اعتقادات،سن،وضعیت کلی خانوادگی همکاران و...است که در مجموع باید مورد توجه قرار گیرد.
*هرگونه غفلت و کوتاهی ازسوی مدیران شعب می توان حیثیت بانکی،شخصی و خانوادگی آنها را به یکباره زیر سؤال ببرد.
ز)نظارت بر حفاظت اسنادی،اطلاعاتی و گفتاری توسط کارکنان:
کلیه نوشته هایی که موضوع یا وسیله معاملات بانک است و مبنای تعهد و موجب بستانکاری یا بدهکاری حساب مشتریان و بانک می وشند اسناد بانکی تلقی شده که در مقام دعوی و دفاع قابل استناد هستند.اهم اسناد و نوشته های بانکی که در شعب استفاده می وشند و در دسترس هستند،عبارتند از:اسناد محاسباتی،دفاتر بانکی شعبه،اسناد تجاری،اوراق بهادار و....
دقت در نگهاداری و نظارت بر دفترچه ها،نمونه ها،انواع دسته چکها،اوراق سپرده ها،برچسب ها و...از مسائل مهمی است که باید مورد توجه مدیران شعب قرار گیرد.
رعایت نکردن دستورالعملهای مربوطه درخصوص کنترل و نگهداری اسناد بانکی موجب جعل آنها توسط کارکنان و مشتریان و مراجعان فرصت طلب می وشد و زیانهای جبران ناپذیری را به بانک و همکاران وارد می کند و عواقب منفی ناشی از اجرانکردن آنها متوجه مدیران شعب خواهد بود.
نگهداری مکاتبات و مصوبات داخلی بانک و همچنین اسناد مربوط به حسابها و عملیات بانکی مشتریان از لحاظ حقوقی حائز اهمیت بوده و ارائه هرگونه تصویر یا رونوشت آنها و یا ارائه اطلاعات مربوطه به طرق دیگر،افشای اسرار بانک و مشتریان تلقی می شود.براساس دستور موکد بانک مرکزی مستند به نظریه قوه قضائیه،حساب بانکی اشخاص مثل دیگر اسرار زندگی شخصی آنان بوده و نمی تواند بدون مجوز قانونی در اختیار کسی گذاشته شود همچنین نظر به اینکه در دعاوی مطروحه بین بانک و اشخاص در مراجع قضایی بعضاً اتفاق افتاده است که طرف دعوی تصاویر مکاتبات داخلی و یا مصوبات بانک را به مرجع قضایی ارائه نموده و در مواردی دعوی منتهی به محکومیت بانک شده است،لذا ارائه تصویر با رونوشت مکاتبات داخلی و مصوبات بانک به مشتریان و مراجعان،افشای اسرار بانک تلقی شده و به هیچ وجه مجاز نبوده و تخلف محسوب می وشد و در مواردی که مشتری یا مراجعه کننده خواسته باشد از تصمیمها و مصوبات قسمتهای مختلف بانک از قبیل ادارات مرکزی،سرپرستی های مناطق و غیره برای تعقیب موضوع و پرونده خود مطلع و یا راهنمایی شود،لزومی به ابلاغ و ارائه عین مصوبه یا نظریه قسمت تصمیم گیرنده و یا گزارش کننده به مشتری نبوده و می توان با یادداشت و یا نامه جداگانه‌ای او را راهنمایی و یا هدایت کرد.لذا مسئولان شعب باید بر رعایت حفاظت اسنادی یا اطلاعاتی که می تواند موجبات سوءاستفاده و افشای آنها را فراهم نماید،اکیداً خودداری کنند.
از موارد اساسی دیگر در این زمینه که در مؤسسات مالی و به ویژه شعب بانکها از اهمیت زیادی برخوردار است حفاظت گفتاری است که متأسفانه رعایت نکردن آن توسط همکاران موجب شده است که برخی از جاعلان با معرفی خود به شعب با عناوین جعلی و یا با تماس تلفنی از سلامت شغلی همکاران سوءاستفاده کنند و به راحتی اطلاعات بانکی مورد نظر را جمع آوری و حتی به لطایف الحیل از میزان موجودی سایر مشتریان جویا و مطلع شوند.لذا مدیران شعب موظفند کارکنان تحت سرپرستی را با معرفی شگردهای جاعلان و نحوه تشخیص و برخورد با آنها آشنا کرده و بر رعایت حفاظت گفتاری و رفتاری توصیه شده توسط آنها در فعالیتهای روزانه و در برخورد با مشتریان و مراجعان نظارت نمایند.
ح)نظارت بر حفاظت فیزیکی و ایمنی شعب
شعب بانکها به عنوان مراکز مراودات پولی همواره مورد هدف و طمع فرصت طلبان،اخلالگران اقتصادی برای تأمین منافع مالی و حفظ حیات خود و یا اهداف سیاسی مانند نبود امنیت اقتصادی و اجتماعی کشور در سطح بین المللی هستند.با توجه به اینکه احساس نا امنی در هنگام وقوع سرقت،سوءاستفاده و اختلاس از بانکها نسبت به سایر موارد سرقت و سوءاستفاده،از ضریب بسیار بالایی برخوردار است،لذا به منظور استقرار آرامش اقتصادی و جلوگیری از فرار سرمایه ها،امنیت بانکها باید در اولویت قرار بگیرد و تمهیدات امنیتی و حفاظتی مطمئن اتخاذ و توسط واحدهای ستادی ذیربط بانکها در شعب اجرا شود.در خصوص تحقیقات نشان داده است که ارتکاب بسیاری از سوء استفاده ها،بر اثر رعایت نکردن موازین ایمنی و یا سهل انگاری مسئولان و کارکنان شعب انجام می شود.بنابراین آگاهی آنها از اصول و روشهای حفاظتی و ایمنی شعب و رعایت آنها موجب ایمنی شعب در مقابل تهدیدات فرصت طلبان و اخلالگران می شود و قدمی مؤثر و کارآ در جهت خنثی سازی و پیشگیری اقدامات آنان است.
*مسئولیت نهایی صحت و سلامت کلیه عملیات اجرایی کارکنان شعب بر عهده مدیران شعب است.
فراموش نکنیم که همواره پیشگیری در همه امور مطمئن تر،سهل تر و مقرون به صرفه تر از پیگیری آنها است و مسئولیت اصلی نظارت و کنترل این مهم به وعهده مدیران شعب بوده و تبعات منفی ناشی از رعایت نکردن آن همان گونه که در دستورالعملهای مربوط تأکید و تصریح شده است متوجه آنان خواهد بود.به عنوان مثال مدیران شعب نظارت نمایند تا:
- صندوقهای شعب در محلی امن و مطمئن و به صورت عمود برگشته در شعبه قرار گیرند و استقرار آنها به گونه‌ای باشد تا درصورت باز و بسته شدن در صندوق در طول روز،مشتریان و مراجعان پشت باجه بر فضا و محتویات داخل آنها اشراف نداشته باشند.
- در پایان وقت اداری کلیه وجوه نقد،اسناد،اوراق بهادار،دفاتر،مهرهای شعبه،ماشین های پرفراژ و...در صندوق شعبه گذاشته شود و از کلید و رمز صندوق- که فوق العاده حائز اهمیت است و مراقبت نکردن آنها لطمات جبران ناپذیری را به بانک وارد می سازد- به دقت نگهداری کنند.
- دستگاههای نمابر دور از دسترس افراد غیرمجاز استقرار یافته و از سوءاستفاده افراد مجاز نیز در امر انتقال اطلاعات از طریق آن نظارت به عمل آید و از هرگونه انتقال اطلاعات بدون رمز ممانعت شود.
- قفل ها و کلیدهای در ورودی شعبه را به صورت مرتب بازدید و کنترل کرده و درصورت مشاهده هرگونه عیب و نقص،نسبت به تعویض آنها با هماهنگی واحدهای تدارکاتی ذیربط در اسرع وقت اقدام کنند همچنین نسبت به تعویض قفلهایی که کلید آنها گم شده است،به سرعت اقدام شود.
- از وجود و کارآیی دستگاههای اعلام خطر شعبه مانند پدال و آژیر خطر،سنسورهای ضربه‌ای و حرارتی نصب شده برروی صندوق و...اطمینان حاصل کرده و هرگونه موارد عیب و نقص احتمالی را به سرعت به واحدهای ستادی ذیربط اعلام و گزارش کرده و تا رفع نقص مراتب را پیگیری کنند.
- نسبت به تهیه و نصب تجهیزات و امکانات ایمنی شعب مانند کپسولهای آتش نشانی با هماهنگی واحدهای ستادی ذیربط اقدام و نسبت به سالم و قابل استفاده بودن آنها اطمینان حاصل کرده و در این راستا از نگهداری مواد قابل اشتعال در محیط شعبه اکیداً خودداری کنند.
- قبل از ترک شعبه در پایان سرویس اداری،نسبت به بسته بودن شیر اصلی گاز،شیرهای آب،خاموش بودن لامپ های شعبه و سیستم های سخت افزاری نصب شده در شعب مکانیزه اطمینان حاصل کنند.
*اهمیت نظارت و کنترل روزانه مدیران شعب،ضریب کارآیی مؤثرتر و مفیدتر آن نسبت به سیستمهای نظارت و کنترل ماهیانه،سالیانه و موردی است.
*مدیران شعب موظفند کارکنان تحت سرپرستی را با شگردهای جاعلان و نحوه تشخیص و برخورد با آنها آشنا کنند.
آنچه نظارت مدیران شعب در ابعاد حفاظت فیزیکی و ایمنی را مؤثرتر و کارآتر می سازد،رعایت دو نکته اساسی دیگر است:
نخست آنکه آموزش کارکنان برای جلوگیری از حوادث و همچنین راههای مواجه با خطرات احتمالی را که می تواند در کاهش میزان خسارت پس از وقوع حوادث مؤثر باشد با هماهنگی واحدهای ستادی ذیربط و تفهیم دستورالعملهای اجرایی مربوط در محل شعبه و نظارت دقیق بر اجرای آنها توسط کارکنان تحت سرپرستی را مدنظر قرار داده و دیگر آنکه نظارت نمایند تا از ورود مشتریان،مراجعان و سایر اشخاص مراجعه کننده بدون شناسایی خواسته ها و مأموریت و یا وظیفه آنها به پشت باجه ها جلوگیری شود.همچنین از ورود کارکنانی که به علت تخلف از بانک اخراج شده اند،به پشت باجه ها و تماس غیرمعمول آنان با کارکنان شاغل ممانعت به عمل آید و کارکنان تحت سرپرستی تفهیم شوند تا در حین خدمت از پذیرایی و اخذ تماس با کارکنان معلق یا اخراج شده خودداری و با آنان مانند مشتریان و مراجعان عادی رفتار کرده و در صورت نیاز با کمال ملایمت آنان را به مسئولان شعبه راهنمایی کنند.
مدیران شعب و مهارت ارایه خدمات مشاوره‌ای به مشتریان
وظایف اساسی مدیران شعب،ایفای نقش مشاوره‌ای امین و مورد اعتماد و اطمینان برای مشتریان بانک است باتوجه به این که مشتریان و متقاضیان شعب با مقررات و رویه های بانکی آشنایی کامل نداشته و نمی دانند که نیازهای مالی و پولی خود را چگونه و با کدام یک از ابزارهای اعتباری و حسابهای بانکی برآورده سازند،انتظار دارند که مدیران شعب به عنوان راهنما و مشاوری دلسوز آنها را راهنمایی و نیاز آنها را مرتفع کنند.اصولاً انتظار اینکه مشتریان و متقاضیان شعب مطلع و مجرب در امور بانکداری باشند،انتظاری غیرمنطقی است.
*انتظار اینکه مشتریان و متقاضیان شعب مطلع و مجرب در امور بانکداری باشند،انتظاری غیرمنطقی است.
کیفیت راهنمایی و ارائه مشاوره توسط مدیران شعب به مشتریان و متقاضیان،تأثیر اساسی در ایجاد و توسعه زمینه های جلب و جذب و تمرکز امور مالی و پولی آنان نزد شعبه خواهد شد.لذا مدیران شعب باید دارای مهارتهای خاصی برای راهنمایی باشند تا بتوانند انتظارهای مشتریان و مراجعان را برآروده سازند.انجام صحیح راهنمایی و ارایه مشاوره به مراجعان گذشته از دارابودن مهارتها و تواناییهای لازم،منوط به تسلط و آگاهی مدیران شعب از دستورالعملها و بخشنامه ها و سیستم های عملیاتی مورد اجراء و به روز بودن اطلاعات آنها در این زمینه است.
رعایت موارد زیر از سوی مدیران شعب برای هرچه مؤثرتر و کارآتر کردن ارایه راهنمایی خدمات مشاوره‌ای توسط آنان به مشتریان و متقاضیان الزامی است:
*شناسایی خواسته اصلی مشتریان:
برای شناسایی خواسته اصلی مشتریان و مراجعان نیازمند به راهنمایی باید با اجازه دادن به آنها برای بیان مطالب،گوش دادن دقیق به صحبتهای آنها،خلاصه کردن نکات مهم صحبتهایشان در ذهن و حتی بلند و کوتاه بودن صدا و یا ژست و یا مطالب تکراری بیان شده در لابلای صحبتهایشان،نکته مهم تقاضای آنها را شناسایی کرد.
*انتخاب و معرفی راه حل مناسب:
پس از شناسایی خواسته اصلی مشتریان و با استفاده از تجارب و آگاهی نسبت به دستورالعملها و بخشنامه ها و مقررات بانک،ابزار مناسب برای اجابت خواسته اصلی مشتریان را تعیین و سپس با بیان ضوابط،شرایط،مدارک قانونی مورد نیاز و تعهدات مشتری در قبال بانک و شمه‌ای از روش اجرای آن را به طور مختصر و با پرهیز از به کاربردن اصطلاحات فنی و با زبانی ساده برای آنها بیان کرد و دقت داشت آیا آنچه را که بیان کرده ایم،فهمیده است یا خیر؟این مهم با ارایه این پرسش که «آیا سؤال دیگری در این مورد دارید یا خیر؟»حاصل می شود.
*تمرکز در راهنمایی مشتریان:
در راهنمایی کردن و ارایه مشاوره به مشتریان و متقاضیان،باید افکار خود را برروی انجام امور مشتریان متمرکز کرده و از دست زدن به عواملی که موجب تداخل در امور آنها می شود،خودداری کرد و سعی شود در اثنای انجام کار به تلفن ها و یا سایر مراجعان جواب نداده و برای این کار از سایر همکاران برای پاسخ دادن به تلفن ها یاری گرفته و یا سایر مراجعان را با به کاربردن اصطلاحاتی چون «لطفاً چند لحظه صبر بفرمایید»و با چهره‌ای گشاده جواب دهید.
*رعایت حفظ منافع بانک:
ارایه راهنمایی و مشاوره به مشتریان،باید منطقی و مطابق با دستورالعملها،بخشنامه ها و مقررات جاری باشد.لذا اجرای کامل و دقیق مقررات را نصب العین خود قرار دهید و موارد مبهم را به دور از هرگونه شتابزدگی و عجله در تصمیم گیری و اجراء با هماهنگی سایر همکاران و یا مسئولان مافوق جویا شوید.به عبارتی«باید حفظ منافع بانک را همواره و در همه حال در درجه اول اهمیت قرار داد.»
مهممترین وظیفه‌ای که برعهده بانکهای مرکزی جهان گذاشته شده است،اصل نظارت بر فعالیتهای بانکی است،اهمیت چنین اصلی به قدری است که در موافقت نامه سال1975کمیته مقررات بانکداری و نظارت بر عملیات بانکی بانک تسویه بین المللی واقع در شهر بال سوئیس چگونگی توزیع مسئولیتهای نظارتی میان کشور میهمان و میزبان بررسی شد و به دنبال آن استانداردهای جدیدی برای نظارت مؤثر بانکی اعلام شد که آخرین استاندارد اعلام شده 25اصل محوری نظارت بانکی بود که در شماره قبل فصلنامه به طور مشروح به آن پرداخته شد