اخلاق از نوع حرفه ای

تهیه و تنظیم: شراره عزیزی
ما به گروههای متعددی تعلق داریم- از‌جمله خانواده‌ای که در آن متولد می‌شویم- اما در هر مرحله از زندگی نیز عضو گروههای بزرگتری می‌شویم مانند گروه همسالان، مدرسه، دانشکده و سازمانهای بزرگتر دیگر. گروهها و سازمانها بیشتر زندگی ما را تحت سلطه خود دارند و افراد در هنگام حضور در هر یک از این گروهها ملزم به رعایت هنجارها و اعمال رفتار خاصی هستند. مثلاً در خانواده‌ها و گروههای دوستی که در اصطلاح «گروههای نخستین» نام دارند و افراد در این گروهها با پیوندهای عاطفی با یکدیگر ارتباط دارند. از افراد انتظار می‌رود که رازدار و صادق باشند و به ارزشهای خانوادگی- گروهی احترام بگذارند. اما در سازمانها و ادارات و گروههایی که در اصطلاح به «گروههای دومین»‌ موسوم هستند و روابط افراد در آنجا رسمی و غیر‌شخصی است و افراد در آنجا برخورد منظم دارند و برای مقاصد عملی ویژه‌ای گردهم می‌آیند، هنجارها و رفتارهای مورد‌انتظار نیز متفاوت از گروههای نخستین است و افراد در این گروهها حالتهای رفتاری معینی از یکدیگر انتظار دارند که از دیگران مورد‌‌‌انتظار نیست. اما اگر همین دوست در نقش یک ارباب‌رجوع ظاهر شود هنجارهای سازمان حکم می‌کند که از اعمال تبعیض بپرهیزد و تمام ارباب‌رجوع‌ها را اعم از دوست یا غریبه به یک چشم نگاه کنند یک تفاوت عمده دیگر بین گروههای نخستین و این است که در گروههای دومین به شکل مکتوب است که این قوانین برای رشد و ارتقای سازمان و سیستم تنظیم شده‌‌اند. اما برخی از اصول را که کارکنان یک سازمان باید آن را رعایت کنند در هیچ‌کجا به شکل مکتوب در‌نیامده اما از کارکنان انتظار می‌رود که به این اصول پایبند باشند. از این اصول در اصطلاح به عنوان اخلاق حرفه‌ای یاد می‌شود.
اخلاق در لغت به معنای «خلق» و «خوبیها» است و علم اخلاق عبارت است از آگاهی و اطلاع از عادات و آداب و سجایای بشری و مقصود از این کلمات مجموعه اعمال افراد انسان و اندیشه‌ها و عقایدی است که در‌خصوص اعمال خود دارد.
انسان علاوه بر آنکه موجودی ناطق و خردورز، است موجودی اخلاقی است اخلاقی ‌بودن او ریشه در اجتماعی‌بودن او دارد. انسان تا به همان حد و گاه بیش از آنکه شیفته خود و دلبسته خود و منافع خود است، دل‌نگران منافع دیگران و همچنین چگونگی داوریهای آنها در مورد اعمال و رفتار خویش است.
ما در عصری زندگی می‌کنیم که تنظیم روابط اجتماعی براساس اصول اخلاقی اهمیتی فوق‌العاده پیدا کرده است. زندگی و آسایش و حرمت شخصی هریک از ما بیش از پیش در گرو آن قرار دارد تا عموم اصول اخلاقی را تا چه حد رعایت کنند. در بسیاری از عرصه‌‌های نوین کار و زندگی اگر انسانها نخواهند به احکام اخلاقی وفادار بمانند هیچ نیرویی برای بازداری آنها از تجاوز به حقوق یکدیگر وجود ندارد. هر‌کس خود بیش از دیگران به دل‌نگرانیها و وظایف اخلاقی خویش آشناست. اگر کسی باز برای مسائل اخلاقی ارج و قربی قائل نمی‌شود، این امر به وضعیت زمانه، موقعیت خاص او و تحلیل او از شرایط ارتباط دارد تا ناآگاهی و بی‌اطلاعی او از وظایف اخلاقیش.
اخلاق حرفه‌ای مجموعه‌ای از هنجارها است که از صاحبان برخی از مشاغل انتظار رعایت آن را داریم.
اخلاق حرفه‌ای از آن دسته اصطلاحاتی است که تعریف منطقی ندارد، بلکه در هر شغل و کسب‌و‌کاری افراد تعریف خاصی از اخلاق حرفه‌ای دارند. این نسبت باعث شده که در هر شغلی یک ویژگی اخلاقی از سایر ویژگیها برجسته‌تر شود. درهر‌حال بایدگفت، اخلاق حرفه‌ای مجموعه‌ای از هنجارها است که از صاحبان مشاغل انتظار رعایت آن را داریم، یعنی ما از آنها انتظار داریم که علاوه بر رعایت اخلاق عمومی یک‌سری از ارزشها را که مخصوص شغل آنها است، رعایت کنند. مثلاً از معلم انتظار دلسوزی، از وکیل انتظار امانتداری، از پزشک انتظار رازداری و از فروشنده انتظار صداقت داریم. حال باید دید اخلاق حرفه‌ای در بانک‌ها دارای چه ابعادی است؟
آقای یگانه رئیس یکی از شعب بانکهای تجاری سیستم بانکی را یک سیستم حساس ذکر می‌کند و اخلاق حرفه‌ای را صرفاً در چگونگی برخورد با مشتری می‌داند و عقیده دارد:
«بانکی موفق است که بتواند مشتری، خود را حفظ کند و در مورد کارمندان بانک که همیشه با مردم سروکار دارند، اولویت با‌اخلاق است و بعد هم انجام‌دادن کار مشتری به نحو احسن».
وی دادن مشاوره و راهنمایی را به یک مشتری، یک اصل در جذب و راضی نگه‌داشتن مشتری می‌داند. چون اگر یک مشتری به خوبی راهنمایی شود، احتیاج به مراجعه دوباره پیدا نمی‌کند و از‌این‌رو رضایت بیشتری از بانک مذکور پیدا می‌کند.
حسابدار یکی از شعب بانک صادرات اخلاق حرفه‌ای را انجام دادن کار مشتری به نحو درست و با سرعت و دقت می‌داند و می‌افزاید:
«وقتی کار مشتری به‌درستی و با دقت انجام شود مشتری می‌فهمد که سیستم بانکی برای او وقت او ارزش قایل است و همین امر باعث اعتماد بیشتر مشتری به بانک می‌شود. البته خوش برخورد بودن کارمندان هم امر مهمی در اخلاق حرفه‌ای است و این دو مکمل هم هستند.»
هر‌یک از افراد با توجه به زاویه دید خود اخلاق حرفه‌ای از تعریف می‌کنند و ویژگیهای متفاوتی برای اخلاق حرفه‌ای را تعریف می‌کنند و ویژگیهای متفاوتی برای اخلاق حرفه‌ای در نظر می‌گیرند و این نشان‌دهنده آن است که اخلاق حرفه‌ای شامل چتر وسیعی از ارزشها و معیارهای انسانی است که افراد با توجه به رتبه و موقعیت خود آنرا می‌بینند و تفسیر می‌کنند. برخی انجام‌دادن سریع و دقیق کار مشتری را اخلاق حرفه‌ای می‌دانند و برخی دادن راهنمایی و مشاوره به مشتری و برخی داشتن وجدان کاری را جزو اخلاق حرفه‌ای می‌دانند. وجدان غریزه‌ای است که طبق قانون اخلاقی- حکم می‌کند. وجدان فقط یک استعداد نیست بلکه غریزه است که هم نه غریزه برای مطلق حکم‌کردن، بلکه برای قضاوت‌کردن به‌طور‌کلی ما استعدادی داریم که می‌توانیم براساس آن طبق قانون اخلاقی حکم کنیم. وجدان دارای چنان قدرت محرکی است که ما را برخلاف مبلمان و به‌ موجب مشروعیت و یا عدم مشروعیت اعمالمان به پیشگاه مسند قضا فرا می‌خواند. پس اگر فردی دارای وجدان کاری باشد، در‌حقیقت مجهز یک غریزه برای قضاوت کردن است، پس هرگز نمی‌تواند در محیط کار بین ارباب‌ رجوع تبعیض قایل شود. چنین شخصی نسبت به سازمان خود تعهد دارد. به‌گونه‌ای که خود از سیستم و سیستم را از خود می‌داند. بنابراین انجام درست کارهای خود را در‌نهایت به نفع سازمان می‌داند. یکی از مصادیق بحث جدل بین سیستم و کارمند، وجود نظام پیشنهادات و انتقادات است کارمندانی که دارای اخلاق حرفه‌ای و وجدان کاری هستند، با مدیران خود نوعی مباحثه‌ کاری دارند، کارمند چون سیستم را از خود می‌داند، اگر نقصی در سیستم ببیند آن را به شکل یک انتقاد به مدیران خود ارائه می دهد و اگر راه‌حل و راهکاری بهتر عمل‌کردن و بهره‌وری بهتر سیستم داشته باشد، پیشنهاد می‌کند و این عمل فقط مختص کارمندان نیست، بلکه مدیران هم می‌توانند با مشورت و ملاقات‌های منظم به کارمندان از مسائل و مشکلات کاری آنها آگاه شوند و در‌ رفع آنها بکوشند، چنانچه در سیستمهای موفق ژاپنی کارمندان و کارگرانی که در سطوح پایین سازمان هستند، در ارتباط با سیاستهای که توسط مدیریت در نظر گرفته می‌شود مورد مشورت قرار می‌گیرند و حتی مدیران در بالاترین سطح به طور مستقیم با آنها ملاقات می‌کنند، ژاپنیها به این سیستم به عنوان تصمیم‌گیری «پایین- بالا» اشاره می‌کنند.
یک استاد دانشگاه: بانکها در مرحله استخدام باید افرادی را انتخاب کنند که دارای ارزشهای اخلاقی لازم برای کار در یک بانک باشند.
در یک نظام اداری اخلاق حرفه‌ای رابطه رئیس و مرئوس نباید صرفاً بر پایه یک رابطه اقتصادی بنا شود و این رابطه باید دو‌طرفه باشد. روابط کارمندان با یکدیگر و رئیس و مرئوس اگر کاملاً اداری و دیوانسالارنه باشد، به علت ماهیت خشک و انعطاف‌ناپذیر و فاقد مشارکتشان دچار ضعف درونی عملکرد می‌شوند. در یک محیط اداری روابط کارکنان اگر دارای پیوندهای نزدیک و ارتباطات شخصی باشد، یعنی در اصطلاح، کلان‌گونه (Clan- type- system) باشد، سیستم کارآمدتر از محیط‌های خشک اداری می‌شود. روابط در ادارات باید به‌گونه‌ای شکل بگیرد که کارمندان احساس استقلال و مشارکت در وظایف کاری خود داشته باشند و هر‌چه سطح مشارکت بیشتر برای کارمندان به وجود بیاید واکنش‌های مثبت‌تری از آنها دریافت می‌شود.
انسان علاوه بر آن‌که موجودی ناطق و خردورز است، موجودی اخلاقی است و اخلاقی‌ بودن او ریشه در اجتماعی بودن او دارد.
برخی انجام دادن سریع و دقیق کار مشتری را اخلاق حرفه‌ای می‌دانند و برخی دادن راهنمایی مشاوره به مشتری و برخی داشتن وجدان کاری را.
رعایت اصول ارتباطات انسانی نیز در اخلاق حرفه‌ای مورد تأکید است. چون افراد قبل از اینکه در نقش کارمند، رئیس یا مشتری ظاهر شوند، انسان و دارای خواسته‌ها و نیازهای انسانی که باید مورد‌ احترام قرار بگیرد، هستند.
خانم دکتر راودراد کارشناس ارتباطات عقیده دارد: «افرادی که در حرفه‌ای مشغول به کار هستند باید تمام مقتضیات آن حرفه را با صداقت و امانتداری رعایت کنند، اما قبل از هر‌چیز باید به یکدیگر احترام بگذارند. در همه مشاغلی که به طور مستقیم با ارباب رجوع ارتباط دارند باید در وهله اول به اصول ارتباطات انسانی آگاه باشند. یک نکته مهم در ارتباطات انسانیف گرفتن بازخورد (Feed back) از طرف مقابل است. یکی از مصادیق بازخورد «ارتباط چشمی» است،‌ یعنی در هنگام صحبت کردن، شخص با نگاه‌ کردن به چشم طرف مقابل نشان می‌دهند که به گفته او توجه دارد، اما متاسفانه این اصل در اکثر اداره‌ها و به‌ویژه به دلیل ازدحام و شلوغی رعایت نمی‌شود و این خصوصیت اصلی ارتباطات انسانی که گرفتن بازخورد از طرف مقابل است از بین می‌رود و مراجعه‌کننده از درون احساس رضایت نمی‌کند،‌گویی که با یک ماشین صحبت کرده است. حال اگر مشتری با کارمند به‌راحتی ارتباط برقرار کند، احساس رضایت می‌‌کند و براساس اصل «تعمیم» در روان‌شناسی، این رضایت را به کل سیستم تعمیم می‌دهد. درواقع احترام به روابط انسانی نوعی سرمایه‌گذاری برای بانک است که سود آن به کل سیستم می‌رسد و اگر منفعت‌طلبانه به موضوع بنگریم، رعایت همین اصول ظریف منافع بلند‌مدتی را برای سازمان به همراه دارد.
می‌توان گفت: به غیر از ابعاد انسانی اخلاق حرفه‌ای یک بعد دیگر آن به محیط فیزیکی محل کار برمی‌گردد، محیط اداری باید به گونه‌ای تنظیم شود که افراد وقتی در آن قرار می‌گیرند احساس راحتی کنند. اخلاق فرد در درون سیستم معنا پیدا می‌کند. سیستم‌ هم نقش بسیار مهمی در رعایت اخلاق حرفه‌ای دارد.
اگر بانک دارای سیستم صف‌کشی و شماره‌بندی باشد و علایم راهنما از دید ارباب رجوع تهیه شده باشند و به سمت مشتری برگردند و علایم راهنمایی استاندارد‌شده‌ای در بانکها استفاده شود که مشتری به راحتی باجه مورد نظر را پیدا کند و بروشورهایی برای راهنمایی مراجعان تهیه شوند و درنهایت محیط تمیز و منظم باشد، این نشان‌دهنده آن است که سیستم برای مراجعه‌کننده ارزش و احترامی خاصی قایل است و حتی فضایی فیزیکی محیط اداری برای کارمندان- که ساعتها در آن کار می‌کنند- باید مطلوب باشد.
نکته مهم دیگر این است که معماری سازمانها به طور مستقیم با ترکیب اجتماعی و نظام اقتدار آنها در رابطه است. «میشل فوکو»‌ و دیگران نشان داده‌اند که محیط فیزیکی ادارت و سازمانها در روابط کارمندان با هم و نظام مدیران بر زیردستان تأثیر به‌سزایی دارد. اینکه کارهایی که زیردستان انجام می‌دهند تا چه اندازه برای مقامات در مراتب بالاتر نمایان است؟ و چه مقدار این محیط و نظارت مستقیم باعث اجبار زیردستان به رعایت اخلاق حرفه‌ای شده است؟ و از بعد دیگر پرداختن به این موضوع که جغرافیای یک سازمان تا چه اندازه به ایجاد گروههای نخستین در میان کارمندان و یا قطبی‌شدن کارمندان و به وجود آمدن نگرش «اما» و «آنها» نقش دارد؟ در‌هر‌حال اگر محیط اداری از یک‌سو به ایجاد روابط دوستانه بین کارمندان و از سوی دیگر به محیطی راحت برای ارباب رجوع تبدیل شود، می‌توان گفت یکی از ابعاد وسیع اخلاق حرفه‌ای رعایت شده است.
دکتر دهقان جامعه‌شناس و استاد دانشگاه عقیده دارد: «نبود صنف منسجم برای کارمندان هم یکی از دلایل ضعف اخلاق حرفه‌ای است، زیرا ابزار کنترل رعایت اخلاق حرفه‌ای در وهله اول خود شخص و تعهد شخصی اوست و در وهله دوم صنفی است. در ایران بیشتر برای مشاغل یدی صنف تشکیل می‌دهند و در مورد مشاغل فکری ما یا صنف نداریم و یا اگر هم تشکیل شده، به اندازه کافی سازمان‌یافته نیست و در‌نتیجه امکان اینکه ارزشهای شغلی به طور کامل رعایت شود وجود ندارد و این حتی در بعد نظارتی هم باعث ضعف می‌شود و سیستمهای تشویق و تنبیه به شکل درستی اعمال نمی‌شود.
برای حفظ اخلاق حرفه‌ای در محیط کار می‌توان از دو طریق درون‌سازمانی و برون‌سازمانی اقدام کرد.
از بعد درون‌سازمانی باید بانکها مکانیسم کنترلی را در مقاطع مختلف به کار ببرند. مثلاً در مرحله استخدام باید افرادی را انتخاب کنند که هم در کار خود حرفه‌ای باشند و هم دارای ارزشهای اخلاقی لازم یک بانک باشند و بعد باید خود سازمان آموزش‌های ضمن خدمت داشته باشد و از مکانیسم تشویق و تنبیه استفاده کند در بعد برون‌سازمانی هم باید صنوف انجمنهای شغلی تقویت شوند و صنفها مکانیسم‌های کنترلی خود را اعمال کنند و این دو در کنار هم باعث تقویت اخلاق حرفه‌ای و در‌نتیجه سود بیشتر بانک می‌شود.
یکی از ابعاد اخلاق حرفه‌ای رعایت انضباط است، رعایت انضباط در سازمانها باعث می‌شود که سیستم با یک ضرباهنگ دقیق به پیش برود، هر کارمند به عنوان یک عضو از سیستم باید نسبت به سازمان خود تعهد داشته باشد و یکی از تعهدات کارمند هم رعایت انضباط است، چنانچه اجرای امور در سازمانها تصادفی باشد آنها نمی‌توانند به طور مؤثر فعالیت کنند. برای مثال، در شرکتهای بازرگانی از افراد انتظار می‌رود ساعات معینی را در روز به طور منظم کار کنند و ما این امر را بدیهی و مسلم می‌دانیم اما باید توجه داشت که در اوایل صنعتی‌شدن مدت زیادی طول کشید تا توانستند افراد را وادار کنند که ساعات معینی را در روز و هفته کار کنند، زیرا کار کشاورزی در اجتماعات سنتی نامنظم و فصلی بود و مردم عادت داشتند تنها همان اندازه که برای تامین نیازشان ضروری بود، کار کنند».
آقای رفیعی رئیس بانک یکی از شعب بانکها تجارتی در همین خصوص می‌گوید:
«همه شعب بانک مانند قطره‌ای هستند که هر قطره نسبت به قطره‌های دیگر تعهد دارد و این قطره‌ها برای دریا شدن نیاز به نظم و انضباط دارند و قبل هر چیز درونی‌کردن نظم در بین کارمندان و مدیران در اولویت قرار دارد و انضباط جزو مصادیق اخلاق حرفه‌ای است و شاید بتوان گفت از مهمترین مصادیق است.
دامنه مصادیق اخلاق حرفه‌ای در میان کارکنان بانک به قدری گسترده و متنوع است که نمی‌توان یک امر را بر دیگری رجحان داد. آنچه مسلم است این است که وقتی فردی درون یک سیستم قرار می‌گیرد تمام رفتارها و حرکات او باید در جهت ارتقای سیستم باشد و این امر هم باید با رعایت اخلاق حرفه‌ای و داشتن وجدان کاری امکان‌پذیر است. دامنه اخلاق حرفه‌ای هم از صحبت‌کردن فرد تا سرعت عمل در کارها و مشاوره ادامه دارد.»
در پایان باید یادآور شد که اخلاق حرفه‌ای هم مانند سایر هنجارها نیاز به آموزش دارد اما این مسئله نافی مسئولیت شخص نیست، زیرا هر فردی خود بیش از همه مسئول رفتار خویش است، «کانتا» در‌این‌باره می‌گوید: «همواره آنگونه عمل کن که بتوانی آرزومند باشی قانون کارت یک قانون کلی و عمومی گردد.»
رئیس یکی از شعبه‌های بانکهای تجاری: بانکی موفق است که بتواند مشتری خود را حفظ کند و در مورد کارمندان بانک، اولویت با اخلاق است و بعد انجام کار مشتریان.
حسابدار یکی از شعبه‌های بانک صادرات: وقتی کار مشتری به‌درستی و با سرعت انجام می‌شود، مشتری می‌فهمد که سیستم بانکی برای او و وقت او ارزش قایل است.