بهسازی سازمانی ...

بهسازی سازمانی در گرو بهسازی نیروی انسانی، تکنولوژیکی و ساختاری
مقدمه:
دنیای موجود با دستاوردهای متنوع خود همواره در معرض تغییرات و تحولات غیر‌قابل پیش‌بینی است. الوین تافلر در کتاب «شوک سوم» اعتقاد دارد، ورود به قرن بیست‌و‌یکم به عنوان عصر معاصر مافوق تئوری (متاتئوری) هنگامی برای انسانها جاذب و دلنشین خواهد بود که انسان کنونی بتواند در مقابل تغییرات آن قرن،‌ قدرت تحمل لازم را داشته باشد و با شجاعت در مقابل آن ظاهر شود، تحقق این آرمان هنگامی میسر خواهد بود که از هم‌اکنون بشر امروزی بتواند خودش را برای تغییرات آنچنانی در دنیای آیندگان آماده سازد و این نیز مشروط به دانش، مهارت، بینش و پویائی اوست.
تطبیق با فن‌آوری جدید، همسویی با پیشرفتهای علمی روز، توجه اساسی به انسانیت انسان و ... ابزارهای موفقیت سازمانها در دنیای کنونی محسوب می‌شوند و تحقق این عوامل سبب رشد و بالندگی سازمانهاست.
به‌هر‌حال آنچه که برای بهینه‌سازی سازمانها باید به عنوان اولویت اول درنظر گرفته شود، توجه به بهسازی منابع انسانی است.
اعتقاد نگارنده بر این است که توجه به نیازها و تمایلات انسانها برترین بستر رشد سازمانهاست. انسانها دارای ظرفیتهای بالقوه لازم و بالایی برای ارتقای خود و سازمانهای خویش هستند. هنگامی که محوریت کار سازمان بر انسان بنا شود، اساس جریان انرژی سازمانی در این طرز تفکر، حداکثر استفاده سازمان از فرد و رضایت فرد از سازمان با بالاترین میزان قابل‌قبول، بنا نهاده می‌شود. از‌‌این‌رو بر مدیران تصمیم‌گیر سازمان لازم است به این عنصر ارزشمند و اساسی در سازمانها حداکثر توجه را داشته باشند.
این مقاله کوششی است به منظور بررسی شیوه‌های مؤثر در بهسازی به‌ویژه در سیستم بانکی و در این مختصر، حداکثر تأکید بر بهسازی انسانهاست.
تعریف بهسازی سازمانی
بهسازی سازمانی به معنای فرآیند اصلاح و بهبود سازمان از طریق تغییر در نگرشها، اعتقادات، ارزشهای افراد، ساختار و فعالیتهای سازمان است که به طور عمده بر تغییر و اصلاح رفتار انسان در سازمان تاکید دارد.
«پیتر رابینز» در توضیح تعریف بالا، ارزشهای مورد تاکید بهسازی سازمان را به شرح زیر توصیف می‌کند:
احترام گذاشتن به مردم:‌ در سازمانها احساس وابستگی و مفید‌بودن برای سازمان در یکایک افراد دست‌اندر‌کار وجود دارد و این احساس چون مطبوع و خوشایند است، برانگیزاننده نیز هست.
اعتماد و اطمینان: در یک محیط کاری که کارکنان آن با روحیه خوب مشغول انجام امور هستند، همدلی آنان به اعتماد و اطمینان نسبت به یکدیگر منتهی می‌شود.
تساوی حقوق: اساس رفتارها و تعاملات سازمانی بر تساوی حقوق متقابل استوار است نه براساس هرم مدیریت و سلسله مراتب برانگیخته از چنین ساختار شکننده‌‌ای.
اطلاع از کلیات و جزئیات امور: کارکنن در یک محیط صمیمی باید از کلیات و جزئیات امور مطلع و از آخرین تغییراتی که در سازمان و محیط‌ کار انجام گرفته است آگاه شوند. زیرا این حق طبیعی و بدیهی کارکنان است.
مشارکت و تصمیم‌گیری: اوج رضایت فرد از سازمان هنگامی تحقق می‌یابد که کارکنان احساس کنند اهداف آنان با اهداف سازمان هماهنگ است. این شیوه نگرش منشا و عاملی برای مشارکت افراد در تصمیم‌گیریهاست.
با توجه به این ارزشها، مدیری می‌تواند موفق باشد که از یک سبک مناسب مدیریتی برای کار خود استفاده کند. اگر ما بنا را بر بهسازی در سیستم بانکی قرار بدهیم، به‌این‌ترتیب مدیر باید بتواند به تمایلات و نیازهای کارکنان این سیستم پاسخ مناسب داده و در حل مشکلات، آنان را یاری دهد، این زمینه نیز فراهم نخواهد شد مگر این‌که یک فضای مناسب انسانی براساس میزان مشارکت کارکنان و سایر افراد ذینفع در تصمیم‌گیریها ایجاد شود.
بهسازی سازمانی مستلزم به‌کارگیری راهبردها و روشهای گوناگونی است که دقت در هر‌یک از آنها ارتباط با انسان و نیروی انسانی را روشن می‌سازد، استانلی دیویس در یک نمودار، ویژگیهای بهسازی سازمانی را نشان می‌دهد که موضوع اکثر آنها انسان و تغییرات مربوط به آنهاست که به دست انسان انجام می‌شود.
به‌طوری‌که ملاحظه می‌شود، در‌ هریک از ویژگیهای فوق نقش انسان در بهسازی سازمانی آشکار است. برای مثال،‌ عامل تغییر همان انسان است، حل مسئله را انسان انجام می‌دهد؛ یادگیری صرفاً به انسان مربوط می‌شود و فرآیندهای گروهی با مشارکت او صورت می‌گیرد؛ بازخورد و بازگشت اطلاعات به انسان باز‌می‌گردد و استفاده از آن به دست انسان تحقق می‌یابد. اقتضاگرایی به مدیریت، موقعیت و شرایط مربوط است. گروه‌سازی به وسیله انسان و با ترکیب انسانی صورت می‌گیرد و سرانجام دو ویژگی تمرکز بر کل سازمان و سیستم‌گرایی نیز به منزله مهمترین عامل سازمانی یا سیستم محسوب می‌شوند. همه این تاکیدات و تغییرات به آموزش و در‌نتیجه تغییر نگرش و رفتار انسان در سازمان یعنی بهسازی نیروی انسانی است.
الف) بهسازی نیروی انسانی
انسان همواره با تغییر شرایط و موقعیتها، خود را تغییر داده تا بتواند به بقای خود و بقای سازمانی که به آن وابسته است دست یابد و به‌این‌ترتیب انسانها خود آگاه و ناخودآگاه، موجب بهسازی سازمانهای خود شده‌اند.
امروزه از شبکه‌های اطلاعاتی ضمن بهینه ساختن سازمانها، در ارتقای کارآیی درونی و بیرونی آنها استفاد می‌شود و این مسیر همچنان ادامه خواهد داشت و بر آن حد و اندازه‌ای قابل تصور نیست.
نظام بهسازی منابع انسانی با نگرش ساختاری در ارتباط با امکانات، توقعات، اقدامها و بازخوردها در دو بخش، نظام ارزشیابی شایستگی و آموزش و پرورش مدیران و کارکنان مطرح می‌شود.
نظام ارزشیابی شایستگی کارکنان
ارزشیابی شایستگی کارکنان عبارت است از «سنجش سیستماتیک و منظم کار افراد در ارتباط با نحوه انجام وظیفه آنان در وظایف محوله و تعیین استعدادهای بالقوه موجود در افراد به منظور رشد و بهبود سازمان». توجه به بهسازی انسانی با میزان اهمیتی که برای آموزش و پرورش کارکنان در سازمان قائل هستیم ارتباط دارد و با وجود تفاوت میان آموزش (انتقال علوم، فنون، اطلاعات، مهارتها و...) و پرورش (مراقبت از رشد و هدایت تدریجی جریان ارتقایی آن در جهت ارزشهای انسانی و اجتماعی)، از یک سو به اولویت آموزش از نظر روند کار و از سوی دیگر تقدم تربیت از نظر هدف (پرورشی) معتقد هستیم و براساس این باور،‌ نظام ارزشیابی شایستگی کارکنان را به نظامی بر مبنای رعایت استحقاقها و اجرای عدالت صرف تعریف می‌کنیم. در این نظام هم عملکرد اشخاص مورد ارزشیابی قرار می‌گیرد و هم تواناییهای بالقوه آنها.
محاسن ارزشیابی شایستگی کارکنان
مهمترین محاسن ارزشیابی شایستگی کارکنان عبارت است از:
تشخیص کمبودها و برآورد احتیاجات آموزشی و پرورشی.
به وجود آمدن مبنای منطقی و عادلانه برای تشخیص میزان شایستگی کارکنان.- ایجاد مبنا و معیارهای صحیح برای برنامه‌ریزی جابه‌جایی افقی و عمودی کارکنان به منظور تطبیق هر‌چه بهتر شرایط فکری، روحی و جسمی کارکنان با مشاغل آنان (سپرده کار به کاردان).
ایجاد یک نظام ترفیعاتی معقول و مبتنی بر شایستگی.
ایجاد زمینه برای تعالی و پیشرفت کارکنان.
کاهش نارضایتی و شکایت ناشی از تبعیض و اعمال نظرهای مغرضانه.
برقراری روش صحیح در امر واگذاری مزایا و امتیازات.
کمک به تعیین معیار و ضوابط برکنار‌کردن از خدمت.
علاقه‌مند‌کردن کارکنان فعال، از طریق ایجاد یک نظام تشویق و تنبیه منطقی.
به‌وجود آمدن امکان تعیین اعتبار و دقت آزمونهای استخدامی.
عوامل موثر در تعیین نوع نظام ارزشیابی
عواملی مانند اندازه سازمانی، پویایی سازمان، سطوح مختلف در سلسله مراتب، عاملهای موثر در تعیین نوع ارزشیابی هستند. به‌این‌ترتیب زمانی این نظام در یک سازمان به موفقیت دست می‌یابد که انعطاف‌پذیر بوده و همگام با واقعیات و متناسب با تغییرات سازمانی و محیطی بتواند در آن تغییراتی ایجاد کند.
بهسازی نیروی انسانی با میزان اهمیتی که برای آموزش و پرورش کارکنان در سازمان قایل هستیم، ارتباط دارد.
مشارکت زیردستان در تصمیم‌گیریها موجب افزایش کیفیت و بالندگی می‌شود.
در یک محیط کاری که کارکنان با روحیه خوب مشغول انجام امور هستند، همدلی آنان موجب اعتماد و اطمینان نسبت به یکدیگر می‌شود.
اوج رضایت فرد از سازمان هنگامی تحقق می‌یابد که کارکنان احساس کنند اهداف آنان با اهداف سازمان هماهنگ است.
ارزشیابی به طور معمول به یکی از روشهای زیر انجام می‌شود:
ارزشیابی سرپرست مستقیم از کارکنان
ارزشیابی رئیس به وسیله یک کارمند
ارزشیابی همکاران از عملکرد یکدیگر
ارزشیابی گروهی
ارزشیابی از طریق خودسنجی
2- آموزش و پرورش کارکنان و مدیران
علاوه بر ارزشیابی کارکنان، آموزش و پرورش زیر‌دستان و فرادستان نیز منجر به بهسازی می‌شود.
عمده‌ترین روشهای آموزش کارکنان و مدیران عبارت است از:
*آموزش قبل از شروع خدمت: این نوع آموزشها به طور عمده قبل از اینکه فرد به سازمان بپیوند، انجام می‌گیرد و به موجب این نوع آموزشها، فرد توانایی‌های لازم را برای احراز شغل کسب می‌کند.
*آموزش بدو خدمت: این نوع آموزش به‌ویژه به کار مستخدمان جدید کمک می‌کند تا هر‌چه سریعتر با اهداف و انتظارات سازمان و گروه کاری خود آشنا شوند و ضمن انطباق با شرایط و اهداف سازمان، به افرادی موثر در گروه کاری مبدل شود.
*آموزش ضمن خدمت: این نوع آموزش به افراد کمک می‌کند تا براساس انتظارات سازمانی، اخلاقی و اجتماعی و با توجه به مسائل فردی و سازمانی، رفتارهای مناسبی از خود نشان دهند و به‌خصوص از طریق کسب معلومات و مهارتهای لازم و تلفیق آنها با تجارب شغلی، کارایی بیشتری برای انجام‌دادن وظایف موجود با مسئولیت احتمالی آینده حاصل شود و شایستگی‌های لازم را برای ارتقای شغلی و تصدی مدارج بالاتر سازمانی به دست آورند.
*آموزش پس از خدمت: آموزشی است که به منظور آمادگی بیشتر کارکنان برای ورود به دوران بازنشستگی، نحوه گذراندن اوقات بیکاری و سرانجام، به تأمین و حفظ سلامت فیزیکی و روانی بازنشستگان کمک می‌کند.
ب) بهسازی ساختار سازمانی
عامل بسیار مهم دیگر در بهینه‌ساختن سازمانها، تغییر ساختار موجود در این دستگاهها است. عمده دستگاههای اجرایی در کشور ما به صورت متمرکز عمل می‌کنند و بر این سازمانها ویژگیهای تمرکز‌گرایی و بوروکراتیک حاکم است؛ از‌جمله این ویژگیها می‌توان وجود سلسله مراتب، مشارکت نکردن زیر‌دستان در تصمیم‌گیریها، نامتناسب بودن تصمیمات اخذ شده برای اجرا درکل کشور، ناکارایی شیوه‌های ارزشیابی و ...را نام برد. ساختارهای متمرکز جدای از محاسنی که برای هر دستگاهی به همراه دارند، عیوب آشکار و پنهان بی‌شماری را نیز با خود به یدک می‌کشند که معایب این نوع ساختار به مراتب بیش از منافع آن است. اشکال کار در این است که بوروکراتیک بودن سازمانهای ما بیشتر متکی به نقاط ضف نظریه بوروکراسی است؛ بنابراین از‌ این‌گونه نظامها به «خط بی‌پایان سرخ تشریفات اداری و ...» تعبیر می‌شوند. مشارکت زیردستان در تصمیم‌گیریها موجب افزایش کیفیت و بالندگی می‌شود و تشکیل گروهها و پویایی آنها در این شرایط تحقق می‌پذیرد که مهمترین ثمره آن مشارکت است و این مشارکت هنگامی میسر می‌شود که نظام از حالت متمرکز به یک حالت نیمه‌متمرکز یا غیر‌متمرکز تحول پیدا کند، در این صورت سیستم داخلی سازمان (گروههای غیر‌رسمی) نیز هماهنگ با مدیریت در جهت تحقق اهداف حرکت می‌‌کند.
آن است. اشکار کار در این است که بوروکراتیک بودن سازمانهای ما بیشتر متکی به نقاط ضعف نظریه بوروکراسی است؛ بنابراین از این‌گونه نظامها به «خط بی‌پایان سرخ تشریفات اداری و ...» تعبیر می‌شوند. مشارکت زیردستان در تصمیم‌گیریها موجب افزایش کیفیت و بالندگی می‌شود و تشکیل گروهها و پویایی آنها در این شرایط تحقق می‌پذیرد که مهمترین ثمره آن مشارکت است و این مشارکت هنگامی میسر می‌شود که نظام از حالت متمرکز به یک حالت نیمه‌متمرکز و یا غیر‌متمرکز تحول پیدا کند، در این صورت سیستم‌ داخلی سازمان (گروههای غیر‌رسمی) نیز هماهنگ با مدیریت در جهت تحقق اهداف حرکت می‌کند.
ج) بهسازی تکنولوژیک سازمان
از کاربرد واژه تکنولوژی یا به عبارت تازه‌تر‌ »فن‌آوری» در سازمانها زمان زیادی نمی‌گذرد. اما سرعت رشد این واژه با مفهوم واقعی خود در سازمانها بسیار سریع بوده است. در یک توصیف کلی، تکنولوژی به «روشهای جدید اداره سازمان مبتنی بر مشارکت اعضاء‌ که به نوآوری و خلاقیت و ابتکار می‌انجامد و همچنین استفاده گسترده از ابزار و تجهیزات و دستگاهها اشاره می‌کند. در این بحث مقصود از واژه تکنولوژی در بهسازی سازمان، به‌کارگیری وسایل مورد‌نیاز برای ارائه خدمات انجام امور و پاسخگویی بهتر برای مشتریان و مراجعان است.
می‌توان ادعا کرد سازمانهای امروزی از حیث مجهز شدن به دستگاهها و تجهیزات جدید و پیشرفته به هیچ عنوان و با هیچ میزانی قابل‌قیاس با سازمانهای گذشته نیستند. امروزه مقوله بسیار مهم تصمیم‌گیری مدیران به طور مستقیم و کامل با میزان اطلاعات آنها ارتباط دارد، زیرا هر اندازه اطلاعات انسان بیشتر باشد، احاطه و اشراف وی بر موضوعات بیشتر و عمل تصمیم‌گیری سریعتر انجام می‌شود. برای برآورده شدن همین منظور، سازمانها به مدد استفاده از این ابزار و وسایل در فرآیند ارائه خدمات موفق‌تر و در زمینه بازاریابی برای عرضه محصولات سازمانی (اعم از خدماتی یا تولیدی) فعالتر عمل خواهند کرد و همه اینها، حکایت از نوعی بهسازی سازمانی دارد که از آن به عنوان بهینه‌سازی تکنولوژی سازمانی یاد می‌شود.
با توجه به آنچه گفته شد اعتقاد نگارنده بر این است که همه شاخه‌ها و گرایشهای بهسازی سازمانی (بهسازی نیروی انسانی، بهسازی تکنولوژیک و بهسازی ساختاری) هرکدام به موازات یکدیگر از اهمیت ویژه‌ای برخوردارند و سازمانها و به‌ویژه بانکها که مترصد امر بهسازی هستند، باید به این نکته توجه داشته باشند که پرداختن به بهسازی ساختاری و تکنولوژی در کنار بهسازی نیروی انسانی امری ضروری است.
منابع:
ابیلی، خدایار «آموزش و بهسازی نیروی انسانی». فصلنامه مدیریت در آموزش و پرورش، دوره پنجم، شماره 7، بهار 77.
استانلی دیویس. «مدیریت فرهنگ سازمانی»، ترجمه ناصر میرسپاسی و پریچهر معتمد گرجی، انتشارات مروارید، چاپ دوم، 1376.
اسکات، ژاف «تواناسازی کارکنان»‌ ترجمه مهری ایران‌نژاد پاریزی، انتشارات سروش، چاپ اول، 1375.
پال، هرسی، کنت، بلانچارد، «مدیریت رفتار سازمان» ترجمه علی علاقه‌بند، تهران، انتشارات امیر‌کبیر، چاپ هشتم، 1373.
پیتر اف، دارکر «مدیریت آینده»، ترجمه عبدالرضا رضایی‌نژاد، انتشارات بدر، تهران، چاپ سوم، 1369.
سعادت، اسفندیار، «مدیریت منابع انسانی» انتشارات مهر، قم چاپ اول، 1376.