مزایا و پیامدهای تغییر روشهای سنتی ...

اشاره:
همه سازمانها انتظار دارند که با مکانیزه‌کردن (اتوماسیون) امور، بهره‌وری آنها به میزان قابل‌توجهی افزایش یابد.
در یک بررسی که به منظور کشف علت دسترسی نداشتن به نتایج مورد انتظار ناشی از اجرای برنامه اتوماسیون از نظر افزایش بهره وری به عمل آمد، این نتیجه حاصل شد که در برخی از سازمانها حتی با انجام اتوماسیون هیچ‌گونه تغییری در بهره‌وری آنها ایجاد نمی‌شود و نتایج به دست آمده با آنچه که انتظارش را می‌کشیدند فاصله‌ای بسیار دارد.
در بررسی مکانیزه‌کردن امور در سیستم‌ بانکداری می‌توان اذعان داشت که اولاً با استفاده از رایانه بیشترین تغییرات در این سیستم ایجاد شده است، ثانیاً: پیشرفت کاربرد رایانه در این بخش برای کل صنعت بانکداری و برای سازمانهای دیگری که بانکها در ارتباط هستند، می‌تواند بسیار سودمند باشد. همچنین سرمایه‌گذاری در فن‌آوری جدید و تخصیص منابع مالی برای بخش بانکداری اهمیت قابل‌توجهی دارد.
در این مقاله، پیشرفتهایی که در فن‌آوری بخش بانکداری صورت گرفته و عملکرد گذشته آن و چگونگی تغییر در نحوه انجام کار، همچنین عوامل ضروری برای ایجاد تطابق بین مشاغل گوناگون وکارکنان، فن‌آوری و تأثیر آن روی بهره‌وری بررسی می‌شود.
توسعه و بهبود فن‌آوری در صنعت بانکداری
در دنیا استفاده از رایانه افزایش یافته است. به‌طوری‌که از سیستمهای رایانه‌ای "On Line" در بسیاری از بانکهای بین‌المللی استفاده می‌شود. این امر باعث افزایش تقاضا برای خدمات بانکداری شده است. یعنی در صنعت بانکداری ابتدا خدمات فردی و پس از آن عملیات واردات و صادرات به بالاترین سطح خود رسید. هماهنگ‌ شدن با این رشد یکی از مسائل جدی صنعت‌ بانکداری است. با وجودی که صنعت رایانه توسعه‌ یافته و در‌حال‌حاضر قیمت آن پایین آمده است، هنوز بسیاری از بانکها با همان روشهای سنتی کار می‌کنند و برای مقابله با افزایش حجم کار، تنها به افزایش تعداد کارکنان و ماشین‌آلات خود اکتفا کرده‌اند.
سیستم "On Line" در شعب بانک
از زمان تاسیس بانکها در جهان سوم تا مرحله به کار گرفتن فن‌آوری جدید، سیستم‌های عملیاتی در اغلب بانکها تغییر بنیادی نداشتند. بیشتر بانکها با سیستم سنتی عملیات خود را انجام داده و سالها آن را ادامه دادند. این سیستمها عملیات بانکی راحت و دقیقی را در حد مورد انتظار تامین کرده بودند و تکرار این روش، عملیات بانکی را آسان کرده بود. این نگرش، کنترل سیستم نیرومندی را طلب می‌کرد که بر مسئله دقت بر رعایت قوانین تأکید بسیار داشت.
تا این اواخر در‌خصوص برنامه‌ریزی کار و به‌کارگیری تکنیکهای جدید مانند مطالعه و طراحی کار و غیره هیچ اقدامی صورت نگرفته بود. به‌کارگیری سیستمهای جدید به دلیل احساس نیاز به بهینه‌سازی استفاده از منابع موجود برای انجام عملیات بود. افزایش هزینه‌های اداری، افزایش اضافه‌کار،کثرت کارکنان و تنزل کیفیت کار و طولانی‌شدن صف‌های انتظار مشتریان از‌جمله عواملی بود که به سیستمهای جدیدی نیاز داشت. برای بهبود کارآیی عملیات، گاهی تغییراتی جزئی در کارها ایجاد می‌شد، اما در مقابل یک تغییر کلی، مقاومت وجود داشت و تغییر بنیادی را برای سازمان تهدید‌آمیز تصور می‌کردند و فرهنگ سازمانی در بانکها بر حفظ کارها و عملیات به شکلی که عادت شده بود، تأکید داشت. رایانه‌ای‌کردن فعالیتهای بانکی از دید بسیاری به معنای حذف بسیاری از عملیات بانکی بود که کارکنان بانکها از آن اجتناب داشتند، زیرا بسیاری از عملیات بانکی بود که کارکنان بانکها از آن اجتناب داشتند، زیرا بسیاری از دستورالعمل‌ها و مقررات کاری جا افتاده، حذف می‌شد و جای آن را دستور‌العمل‌ها و مقررات شغلی تازه و ناشناس می‌گرفت. کانالهای ارتباطی سنتی در سازمان نز دچار تغییر می‌شد.
وضع موجود تا حدی برای کارکنان نگران‌کننده بود، زیرا کارکنان باید به سرعت با سیستمهای رایانه‌ای جدید آشنا شوند. همچنین وقتی که سیستم رایانه‌ای به کار می‌افتد، مراحل میانی بسیاری در فرایند تغییر باید حذف شود و رفتار کارکنان نیز از نظر مسائل روانی و روانشناختی مورد‌توجه و دقت قرار بگیرد.
رایانه در یک بانک می‌‌تواند برای اداره موثرتر و کارآتر اطلاعات به کار گرفته شود.
طراحی مجدد کار
برای اینکه بدانیم کارکنان چگونه و چه وقت باید کاری را انجام دهند، ضروری است که برنامه‌ریزی صحیح و اصولی داشته باشیم. نه اینکه آنها را به اختیار خودشان واگذار کنیم. بنابراین کارها باید به دقت با عنایت به تغییراتی که در عوامل مربوط به آنها داده شده است، طراحی شود.
طراحی کار به وسیله دانشمندان مدیریت کلاسیک مانند «فردریک تیلور» بررسی شده است. این طرز تلقی کار از طرف دانشمندان مدیریت کلاسیک که روی مشخص‌کردن عملیات و کارآیی تأکید داشتند، مطرح شده است. با‌این‌وجود پس از سالها مشخص شد که مدیریت کلاسیک نمی‌تواند نتایج مورد‌انتظار را به ثمر برساند، زیرا مدیریت کلاسیک بیش از اندازه روی قوانین، دستور‌العمل‌ها، سلسله مراتب کار و تقسیم‌بندی آن تأکید داشته است. همچنین به علت تغییراتی که در محیط روی داده است، کارکنان سازمانها با مسائل اجتماعی بیشتر آشنا شده‌‌اند و نگرش کلاسیک نمی‌تواند پاسخگوی تغییرات محیط باشد.
چنین مشکلاتی، دانشمندان علم مدیریت را وادار کرده است تا در جستجوی راههای متفاوتی برای طراحی کار باشند.
بعضی‌ها روی هماهنگ‌کردن کارکنان با مشاغل و برخی دیگر روی هماهنگ‌کردن مشاغل با کارکنان تاکید داشتند. تاکید دانشمندان علوم رفتاری روی نگرش هماهنگی کار با انسان بود یکی از دانشمندان مدیریت به نام «هاکمن» در سال 1978 گفته بود: «امروز به دلیل تسلط تکنولوژی‌های جدید، نگرش هماهنگی انسان با کاری که انجام می‌دهد، نسبت به شرایط زمانی موجود مناسب‌تر است.»
نکته حایز اهمیت در‌حال حاضر طراحی بهترین نوع راهبرد است که هماهنگ با جامعه باشد. آیا صحیح است که کورکورانه به نگرش رفتاری یا به نگرش کلاسیک توجه کنیم؟
جهان سوم دهها سال تجربه تاریخی را پشت‌سر گذاشته و خصوصیات بوروکراتیک زیادی نظیر ساختار سازمانی طبقاتی، تخصص‌های گسترده و تاکید روی قوانین و مقررات محض را به ارث برده است. بنابراین وقتی‌که بحث طراحی کارهای جدید مطرح می‌شد، نداشتن قابلیت انعطاف‌ برای مطابقت با این تغییرات مشاهده می‌شد. مسائل فرهنگی، ارزشها، باورها و عادات از موانع مشهود کار بودند. زمانی که فن‌آوری جدید مطرح شد، در سازمانهای قدیمی در زمینه شیوه‌های رفتاری و نحوه ایجاد تغییرات، این احساس وجود داشت که بدون تغییرات لازم، رسیدن به نتایج مورد‌نظر در کوتاه‌مدت و حتی بلند‌مدت، می‌تواند یک هدف بسیار خوش‌بینانه باشد.
ایجاد تعادل بین برداشتهای انسانی و تکنولوژی
حال به بررسی تعریفی که در سال 1985 از «ملیکوویچ» و «گلوک» درباره طراحی کار مطرح و در آن به محتوای کار به عنوان پاداش کار و شرایط مورد‌‌نظر کار خاص توجه شده است، می‌پردازیم.
محتوای کار می‌تواند به فعالیتهای کوچکتر و ارتباط بین آنها تقسیم و پاداشهای انجام کار به صورت درونی و برونی دسته‌بندی شود. همانطور که خصوصیات کار نیز به مهارتها، تواناییها و دانش انجام کار تقسیم می‌شود.
هنگامی که خصوصیات مورد‌نیاز برای انجام کار مدنظر قرار گرفته باشد، برخورد افراد کار، اهمیت پیدا می‌کند، زیرا سوابق شخصی افراد و شرایط اجتماعی کار می‌تواند برانگیزاننده احساسی خاصی برای کار باشد که خود این امر نتایج متفاوتی را در پی خواهد داشت. اما مسئله اندازه‌گیری دقیق و واقعی رفتارها همچنان وجود دارد. بنابراین اگر‌چه بعد رفتار کارکنان به طور مستقیم در مدل ما وارد نشده، ولی به طور کلی آن را در نظر داشته‌ایم.
بهره‌وری در‌حقیقت هدف نهایی است، زیرا با داشتن بهره‌روی مطلوب می‌توانیم از موقعیت خود از هر نوع سرمایه‌گذاری در صنایع خدماتی اطمینان پیدا کنیم. بررسیهایی که در این مورد به عمل آمده است افزایش بهره‌وری را به وسیله بهبود عامل اثر‌بخشی وکارآیی نشان می‌دهد.
فرضیه
فرض می‌کنیم سازمان از سرمایه‌گذاری در زمینه فن‌آوری انتظار منافعی را دارد، ولی کارکنان سازمان ترجیح می‌دهند که دستور‌العمل‌ها و باورها و ارزشهایا خود را حفظ کنند. آیا این وضعیت می‌تواند سازمان را به جایی بکشاند که از طراحی جدید کار برای هماهنگ شدن با تغییرات فن‌آوری صرف‌نظر کند؟
روش تحقیق
مطالعه و بررسی در این زمینه، از طریق طراحی یک مدل برای دسترسی به متغیرهایی که با فرضیه مورد‌نظر ارتباط دارد، انجام می‌شود. مسائل دلخواه عبارتند از: طراحی کار و تولید که باید از طریق مشاهدات، مصاحبه‌ها و بررسیها انجام شوند.
بررسی به صورت مقایسه‌ای انجام می‌شود؛ یعنی در دو جای مختلف که در یکی به‌کارگیری از سیستم رایانه‌ای بیش از یک سال سابقه دارد و در جای دیگر که به عنوان شاهد تجربی درنظر گرفته می‌شود، سیستم رایانه‌ای به تازگی پیاده شده است.
تکنیکهای دیگر به کار گرفته شده در این مطالعه عبارتند از: استفاده از فلوچارت، رسم دیاگرام جریان کار، درخت دیاگرامی و آزمونهای بحرانی، ارزیابی اطلاعات جمع‌آوری شده اطلاعات تشریحی و مقداری که به متغیرهای مشخص شده مربوط است، که همه اینها از طریق جوابهای به دست آمده از تحلیل‌های انجام شده مطلب مربوط به اثر‌بخشی و کارآیی سیستم رایانه‌ای استخراج شده و اطلاعات به دست آمده است.
افزایش هزینه‌های اداری، افزایش اضافه‌کار، کثرت کارکنان و تنزل کیفیت کار و طولانی‌شدن صف‌های انتظار مشتریان از‌جمله عواملی بود که به سیستمهای جدیدی نیاز داشت
برای اینکه بدانیم کارکنان چگونه و چه وقت باید کاری را انجام دهند، ضروری است که برنامه‌ریزی صحیح و اصولی داشته باشیم.
تدوین مدل
چنانچه با کاربرد سیستم رایانه‌ای کارآیی و اثر‌بخشی سازمان کم شود. به این دلیل است که طراحی خاصی برای این منظور تدوین نشده است. در تدوین مدل مورد‌مطالعه سعی می‌شود این مشکل مدنظر قرار گیرد. هدف تدوین مدل این است که رابطه بین دو مطلب آزمایش شود (رابطه بین طراحی کار و اثر‌بخشی و کارایی آن). مطالب مورد‌نظر و متغیرهای مرتبط با آن تعریف می‌شود و استانداردهای طراحی شده براساس مقادیری است که متغیرها به خود می‌گیرند.
در این تحقیق نیز چهار روش مورد استفاده قرار گرفتند که عبارتند از جمع‌آوری اطلاعات ثانوی، مطالعات مشاهده‌ای، مصاحبه‌ها و پرسشنامه‌ها. داده‌‌های مربوط به گروههای انتخاب شده نیز همانند داده‌های رفرانس فقط از طریق این روشها به دست آمده‌‌اند.
چون رکوردها توسط سازمان به دست آمده‌اند، دقت و قابلیت اعتماد بسیار بالاست مشاهدات نشان می‌دهد که به جزئیات توجه خاص شده است. اطلاعات مربوط به مراکز کاری و اطلاعات کلی محیط کار، مورد مشاهده قرار گرفتند،‌ اما برای گرفتن نتیجه بهتر از متخصصان سلامتی شغل کمک گرفته شده است.
در پی اجرای روشهای یاد شده برای تعیین استانداردهای مربوطه، ارزشهایی مشخص شد و رفرانس‌های آن به وجود آمد. به عنوان سیستم مقیاسها در مدل مذکور، نتیجه کلی به دست آمده بر مبنای ارزشها، به صورت کم و زیاد و متوسط درجه‌بندی شده‌اند. این استانداردها به متغیرهای متفاوت گروه‌بندی شده‌اند، بر مبنای درجه‌بندی استانداردها، یک‌سری شاخصهای درجه‌بندی شده با دقت زیاد و منطق قوی به صورت کم و زیاد و متوسط تعریف شده‌اند. بعد از درجه‌بندی استانداردها و شاخصها یک سیستم بازگشت به عقب برای مدل طراحی شده است.
بر‌این‌اساس، روابط اساسی که بین متغیرهای اصلی و طراحی کار مشاهده شده بود بر پایه خصوصیات کم یابد و پاداش متوسط پی‌ریزی شد و متغیرهای بهره‌وری و اثر‌بخشی کم به عنوان معادل آن گذاشته شد.
نتایج این بررسی نشان می‌دهد، ابعادی نظیر میزان مشارکت برای مشخص‌کردن عمق هماهنگی بین فرد و فن‌آوری آزمایش می‌شود. همچنین تحلیل برخی از پاسخها می‌تواند میزان هماهنگی فرد با سیستم جدید را مشخص کند.
هنگام انجام مطالعه نشانه‌های بیشتری دیده شد که بحث لزوم طراحی مجدد کار برای به‌دست‌آوردن اثر‌بخشی و کارآیی بهتر را تأکید می‌کرد. از‌جمله:
الف) بهینه‌‌سازی فرعی فرایند کار: هنگامی که سیستم دستی به سیستم مکانیزه تبدیل می‌شود، در این حالت تصور افزایش کارآیی امری است ممکن و بدیهی.
بدون برنامه‌ریزی جدی کارها، فرایند تغییر می‌:ند و اگر بخواهیم از ساده‌شدن کار بهره‌برداری شود، این مفروضات تحقق نمی‌یابد مگر اینکه کل عملیات مکانیزه شود تا فرایند ساده کار به صورت اجزای کار آسان شود.
ب) جریان ضعیف کار: با مشاهده مقایسه‌ای بین قبل از رایانه‌ای کردن کار در عملیات پشتیبانی و بعد از آن شاهد تغییرات زیر خواهیم بود.
- برای ایجاد سیستم رایانه‌ای جدید و دستور‌العمل‌های آن، تمایلی قوی وجود دارد، اما در‌خصوص این‌که چرا برخی از دستور‌العمل‌های قبلی باید همچنان ادامه یابد، بررسی انتقادی دیده نمی‌شود.
- تکرار کردن کار در جاهای مختلف مثلاً پشت‌نویسی چکها در جاهای گوناگون.
- اطلاعات خاصی در دفعات زیاد خوانده می‌شود. برای مثال شماره حساب مشتری بارها در دفاتر گوناگون مرور می‌شود.
- عملیات زیادی که می‌توان آن را به‌وسیله رایانه به‌راحتی انجام داد، هنوز به صورت دستی انجام می‌شود، مانند پشت نمره کردن دستی چکها برای مشتریها. تحلیل جریان کار مشخص می‌‌کند زمانی که از طریق رایانه‌ای شدن کار صرفه‌جویی می‌شود، به طور موثر در سیستم جذب نشده است. از مفروضات اصلی این مدل این بود که محتوا و پاداش و خصوصیات مورد‌نیاز شغل باید برای طراحی کار در سطح بالایی باشد و‌گرنه طراحی کار نامطلوب است.
ج) معنی‌دار نبودن کار: تحلیلی پاسخهای گروههای انتخاب شده، نشان داد که برای بسیاری از کارکنان، عملیات تدوین‌ شده بی‌معنی بوده است. بررسی مذکور بیانگر این مطلب بود که دست‌کم 50 درصد از کارکنان معلوماتی بیش از آنچه که مورد‌نیاز بود، داشتند (درجات دانشگاهی) بنابراین یک شغل با مفهوم غیر‌کافی احتمالا برایشان نامناسب بوده است.
بسیاری از کارهای جاری و ساده توسط خود رایانه انجام می‌شود و کارکنان وقت زیادی خواهند داشت تا آن را برای بهبود کیفیت کار به کار بگیرند.
د) عدم آگاهی از توانایی‌های رایانه: رایانه در یک بانک می‌تواند برای اداره موثرتر و کارآتر اطلاعات به کار گرفته شود. مهم این است که توجه کنیم که رایانه‌ای کردن کار، بسیاری از شیوه‌های سنتی را تغییر می‌دهد و بسیاری از دستور‌العمل‌های قدیم کاربردی نخواهد داشت. همچنین شیوه‌های کنترل و مراکز کنترل نیز تغییر می‌کنند.
بسیاری از کارهای جاری و ساده توسط خود رایانه انجام می‌شود و کارکنان وقت زیادی خواهند داشت تا آن را برای بهبود کیفیت کار به کار بگیرند.
نتیجه‌گیری
نخستین قدم برای استفاده از رایانه و افزایش بهره‌وری سازمان این است که کارکنان به صورت سیستماتیک با رایانه و توانایی‌های آن آشنا شوند. اهمیت این مطلب وقتی بیشتر می‌شود که کارکنان سازمان متناسب با فن‌آوری محیط رشد کافی نکرده باشند.
این تحقیق نشان می‌دهد که دید کلی علمیاتی نسبت به مسئله اتوماسیون، بسیار اساسی است.
مسئله این نیست که بگوییم سخت‌‌افزار رایانه مهم است یا نرم‌افزار آن، بلکه چگونگی پیاده‌کردن سیستم رایانه‌ای اهمیت زیادی دارد.
مهمترین مسئله، کارکنان هستند که باید با سیستم جدید هماهنگ شوند. درست است که فشارهای زیادی در محیط (فشار رقبا) ما را به سوی اتوماسیون می‌کشاند، اما این امر باید با درک و تعهد کامل انجام گیرد. باید در تمام مراحل پیاده‌کردن سیستم، مسئله بهره‌وری بررسی شود. این بررسی نشان می‌دهد که بین طراحی کار و بهره‌وری در مقابل اثر‌بخشی وکارایی همبستگی مستقیم وجود دارد و اهداف مربوط به اثر‌بخشی وکارایی حاصل نشده است. عملکرد کارکنان به دلیل عدم آگاهی از تواناییها و امتیازهای رایانه تنزل داشته است. همچنین تعداد فرمها و حجم عملیات بوروکراسی در مقایسه با سیستم غیر‌کامپیوتری افزایش یافته و در‌حقیقت فقط بخشی از نتایج بهینه‌سازی حاصل شده است، زیرا اغلب دستور‌العمل‌ها گرچه رایانه‌ای شده، اما تغییر کلی در آنها ایجاد نشده است. بنابراین نتیجه می‌گیریم که بی‌توجهی به طراحی کار می‌تواند همه امتیازهای بالقوه اتوماسیون را خنثی کند.
این مهم بیشتر به سازمانهای خدماتی که مجبورند به صورت روزافزون به رایانه و سیستمهای رایانه‌ای وابسته شوند، مربوط می‌شود و این امر برای کشورهای در‌حال‌توسعه بسیار مهم است، زیرا سرمایه‌گذاری برای رایانه‌ای کردن امور منابع ارزی زیادی را به خود جذب می‌کند، لذا این امر باید کارایی لازم را داشته باشد.