سنگ مزار !!

فصلنامه بانک با درج مقالات وگزارشهای مختلف عموماً رویکردی علمی به مباحث بانکی و مدیریت دارد که غالباً مورد‌ توجه علاقه‌مندان علوم بانکی و مدیریت قرار می‌گیرد. مقاله حاضر شرح ماجرایی است که به زبان بسیار ساده بیانگر نکته‌ای ظریف و در‌خور توجه است. این نوشتار هر‌چند برخلاف رو به سایر مقالات فصلنامه است، اما در لفافه همان بحثهای علمی است که با یک مثال کاربردی مطرح شده است. شاید این نوشتار تغییر ذایقه‌ای برای خوانندگان فصلنامه باشد.
نمای اول:
زمستان 70 غم از دست دادن یکی از نزدیکان مشهد ایام را به کامم تلخ کرده بود، غم فراق پدر به‌خودی‌خود نظم فکری و زندگی را مختل می‌کند. چه رسد به اینکه درکنار این مصیبت، صاحب عزا باید به پیروی از سنن مذهبی در پی اجرای مراسم تدفین، تکریم و بزرگداشت متوفی نیز باشد.
ایام پرهیاهو و ناگوار روز‌به‌روز سپری می‌شد تا اینکه بعد از گذشت چند هفته به پیشنهاد سایر اعضای خانواده تصمیم بر این شدکه سنگ مزاری به سلیقه خود و با انتخاب شعر و عکس مناسب برای مقبره مرحوم تدارک شود تا به این طریق علاقه قلبی به پدر و قدردانی از زحمات او در طول حیاتش ابتدا معلوم شد که برای پیدا‌کردن و سفارش‌دادن سنگ مزار باید به حاشیه شهر رفت و برای من که در آن زمان وسیله نقلیه نداشتم این امر مشکلات خاص خودش را داشت، زیرا ابتدا باید سنگ‌تراش موردنظر را یافت و بعد برای بردن نمونه عکس مورد‌نظر برای حک‌ بر روی سنگ مزار به خانه برگشت و پس از انتخاب شعر در خور مقام پدر دوباره به سنگ‌‌‌تراشی برگشت و پس از سفارش کار بعد از چند روز شخصاً مراجعه کرد و سنگ‌ مزار را تحویل گرفت. سپس دنبال شخصی گشت که تخصص نصب سنگ مزار را داشته باشد! طبعاً آن شخص مصالح مورد‌نیاز را مطالبه می‌کند و قس علی هذا.
همین انتخاب و سفارش و نصب سنگ مزار چند روز دور شدن از امور جاری را در پی داشت.
نمای دوم:
زمستان 80 نیز تقدیر زمانه خودنمایی می‌کند و این بار دست اجل برادر نوجوان را انتخاب می‌کند، غمی که تحملش بسیار سهمگین به نظر می‌آید. این بار نیز مراسمی تدارک دیده می‌شود و دوستان و نزدیکان برای ابراز تسلی به دیدار خانواده می‌آیند. داستان تکرار می‌شود اما این بار با یک تفاوت. تفاوت از این قرار است. یک روز سرد زمستانی، زمانی که برای قرائت فاتحه به سر مزار برادر حاضر شده بودم جوانی با پیراهن مشکی بر تن به جلو آمد و با ابراز اندوه و تاثر ابتدا تسلیتی گفت. چهره‌اش برایم ناشناخته بود، اما او مرا در انتظار نگذاشت و با معرفی خود عنوان کرد که در اطراف گورستان بزرگ شهر به کار سنگ‌تراشی مشغول است و در‌حال‌حاضر آماده است تا در اسرع وقت بدون هیچ پیش‌دریافت با هزینه نصب سنگ‌ رایگان و با تضمین کسب رضایت کامل، امور دست‌و‌پاگیر تعویض سنگ مزار برادر را به عهده بگیرد. به همین راحتی!
جوان با نمونه سنگهایی که قبلا برای سایر قبور آماده کرده بود، سعی داشت که رضایت مرا جلب کند وی حتی می‌گفت: «شما فقط یک بله بگویید، ما خد به در منزل می‌آییم، عکس مرحوم را تحویل می‌‌‌گیریم، تمام امور را انجام داده و در‌نهایت پس از کسب رضایت از شما وجه خود را دریافت می‌کنیم.» جواب دادن به جوان را به لحظاتی بعد موکول کردم تا پی به راز کاسه زیر‌ نیم‌کاسه ببرم. تسهیلات ویژه آن هم بدون هیچ امتیاز ویژه. اما این بار جوانی دیگر بسیار رعنا و آراسته پیدا شد و او نیز با قرائت فاتحه‌ای همان حرف جوان قبل را تکرار کرد اما با یک امتیاز خاص و آن هم از حک و نصب سنگ مزار به صورت اقساط.
چند لحظه توقل ما بر سر مزار جولانگاه افرادی شده بود که با وعده‌های بسیار خواستار تعویض سنگ مزار متوفی ناکام ما بودند و برای جلب رضایت مشتری که من باشم، رقابت تنگاتنگی داشتند، آن هم با شرایط منحصر به فرد!. این یعنی پایان ماجرایی که هنوز شروع نشده بود!
نمای سوم
مطابقت دو حادثه فوق در فاصله یک دهه به خودی خود نشانگر تغییر و تحول در بازار تجارت حتی در بخشهایی است که به نظر سنتی می‌رسد. سنگ‌تراش شهر ما نیز به خوبی دریافته است که دیگر نباید به انتظار مشتری بنشیند و در ازای خواسته بحق مشتری چشم‌نازک کند. درست مانند همان بقال محل که باید برای دریافت یک بطری شیر از او کلی عرض ارادت می‌کردیم اما در حال حاضر بقالی «دریانی» به نام سوپر‌‌مارکت «سوگلی» تغییر نام داده است و یا تغییر زمانه دیگر نیازی حضوری در محضر بقال بداخم نیست، بلکه یک تلفن کوتاه، سوپردار خوش‌خلق را موظف به ارائه سرویس در جلوی در منزل می‌‌کند. به‌راستی اگر سنگ‌تراش شهر ما رقیبی برای خود متصور نبود آیا الزامی برای حضور در قطعه تازه در گذشتگان می‌دید و آیا حاضر می‌شد که خدمات جانبی را چاشنی کار اصلی‌اش که همان سنگ‌تراشی است قرار دهد، تا بلکه قاپ دل مشتری را برباید.
به‌راستی اگر سوپرهای شهری که اخیراً همه‌چیز در آن یافت می‌شود، همانند قارچ در سر هر کوی و برزن نمی‌رویید، آیا همان بقال جاوید محله ما باز هم تغییر رویه‌ای در برخورد خویش با ما انجام می‌داد تا حسن خلقش آدمی را مجبور به خرید بیشتر کند.
به‌راستی اگر سنگ‌تراش ما نیز از سیستمی دولتی پیروی می‌کرد همچون همکارش در واحد سنگ‌‌تراش گورستان بزرگ شهر (بخش دولتی) بی‌تفاوت و بی‌خیال و پر‌اشتباه ظاهر نمی‌شد و علاوه بر ارائه سنگ نامرغوب سالهای تولد را با ده سال بالا و پایین حک نمی‌کرد و جای سال تولد و مرگ را جابه‌جا نمی‌گاشت.
به‌راستی اگر بقالی دریانی محله ما همچون من، کارمند نظام دولتی بود و در ازای حقوق بخور‌ونمیر به فروش اجناس دست می‌زد، آیا خود را ملزم می‌دانست که خدمات جانبی همچون ایاب و ذهاب رایگان برای ارسال اجناس دست می‌زد، آیا خود را ملزم می‌دانست که خدمات جانبی همچون ایاب و ذهاب رایگان برای ارسال اجناس مشتریان تقبل کند یا همچون بعضی از فروشندگان فروشگاههای زنجیره‌ای حوصله پاسخ مشتری را نداشته باشد.
به‌هر‌حال در زمانی که با قرار‌گرفتن حرف "E" بر سر کلمات انگلیسی بانکداری، بازرگانی، تجارت، مثلث الکترونیک شکل می‌گیرد و در دوره‌ای که وقت مشتری دارای ارزش می‌شود، توجه مشتری و شناخت نیاز او و ارائه سرویس مناسب در اولویت قرار می‌گیرد. زیرا لحظه‌ای درنگ و یا کم‌توجهی موجب ضرر و در‌نهایت ورشکستگی مالی خواهد شد.
بهره‌جستن از نوآوری و به‌کار‌گیری آن در جهت تسریع امور با کیفیت بالا در صورتی نمایان می‌شود که چاشنی انگیزه در آن وجود داشته باشد. انگیزه موتور محرکه خلاقیت است و زمانی متجلی می‌شود که نیاز به حرکت مشهود باشد.
وجود بانکهای خصوصی که فقط نامی را یدک می‌کشند، در بازار کساد خلاقیت و رقابت کامل، امور را به روزمرگی سوق می‌دهد و در‌نهایت موج انتقادات و گلایه‌ها از سوی خریداران خدمت را در پی دارد.
بستر‌سازی مناسب و ایجاد میدانی که گوی رقابت را در آن رها کرده و بازنده این مسابقه محکوم به حذف‌شدن باشد، آن نیازی را در پی دارد که همانا ماندن است و این ماندن ملزوماتی دارد که کشف این ملزومات و کسب و حفظ آن همانا رقابت است.