تکریم ارباب رجوع، پاسخگوی نیاز جامعه

گزارشی از درک مشترک خواستها و انتظارات متقابل کارکنان و مشتریان
گزارش: شهلا محصل
به جای یک اشاره:
کلافه است! چون باز هم گزارش کار را با تأخیر به سرپرست خود ارایه کرده و مجدداً به دلیل این کاهلی مورد‌سرزنش قرار گرفته است.
علاوه بر این هشت جفت چشم مشتریان، درست در پشت پیشخوان باجه پرداخت همچنان منتظر انجام عملیات بانکی خود هستند. گر‌چه تاکنون دم‌ نزده و با کمبودها کنار آمده‌اند، اما نیم ساعت دیگر بانک تعطیل خواهد شد و او در این زمان نیاز فوری به مقداری اطلاعات، دارد اما چه می‌تواند بکند؟!
به‌ آرامی از مشتریان پشت پیشخوان می‌خواهد که به باجه بعدی مراجعه کنند، در این هنگام خانمی که ابتدای صف ایستاده با ناراحتی می‌‌گوید:
خواهش‌ می‌کنم، لااقل این چک را پرداخت کنید، عجله دارم!
مشتریان بعدی هم که دیگرکلافه شده‌اند هریک به اعتراض چیزی می‌گویند و پیرمردی که گویا برای دریافت حقوق بازنشستگی خود آمده است، با صدای بلند معترضانه‌ می‌گوید: دوساعته که ما اینجا ایستاده‌ایم، حالا می‌گویی بروید باجه دیگر؟! خب همین را از همان اول می‌گفتی...
و در ادامه با طعنه می‌گوید: اسم خودشان را هم گذاشتند بانکهای پاسخگو! کدام پاسخگویی؟ چه کلمات دهنپرکنی؟! کدام احترام به مشتری؟ آقا اصلاً رئیس شعبه کجاست ما شکایتمان را به ایشان بگوییم؟
پیرمرد می‌رود و ما هم این بار نه به عنوان مشتری، بلکه به عنوان گزارشگری که شاهد این ماجرا هستیم پیش می‌رویم و علت نبود پاسخگویی به ارباب رجوع را از متصدی باجه پرداخت جویا می‌شویم.
او هم معتقد است که مشتری‌مداری و پاسخگویی اصولاً کلمات دهن‌پرکنی هستند که به تازگی باب شده‌‌اند و با گله‌مندی می‌گوید:
ساعتهای پایانی کار است و حجم کار سنگین و باید گزارشی را به موقع به سرپرست خود ارایه دهم، اما سیستم دچار اختلالی شده که نمی‌توان اطلاعات لازم را به موقع دریافت کرد. علاوه بر این برخی مشتریان هم آنقدر متوقع و عجول هستند که تعجبی ندارد اگر کارکنان بانک در مورد آنچه که باید انجام دهند سردرگم شوند. به تصور آنان فردی که این سوی باجه نشسته، ماشین متحرکی است که باید هر آنچه را که آنان می‌خواهند با وجود تمام کاستی‌ها انجام دهد؟!
با این وجود سرپرست باجه پرداخت به خوبی بر این موضوع هم واقف است که سرپرستش هیچ عذری را به‌ویژه در مورد عدم پاسخگویی به ارباب رجوع نمی‌پذیرد. چون می‌خواهد مسائل حل شوند و همچنین گزارشها به موقع ارسال گردند...
این اشاره تنها گوشه‌ای از مسائل روزمره بانکها و مشکلات کارکنان و متصدیان بانکها در فرآیند پاسخگویی به نیازهای مشتریان و تامین خدمات بانکی مورد‌نیاز آنان، صرفنظر از تمام کاستی‌هاست...
شاید تا به حال درباره پاسخگویی، مشتری‌‌مداری و اخیر هم طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری مطالب فراوانی شنیده و نوشته‌های زیادی را مطالعه کرده‌اید، حتی این امکان وجود دارد که در محیط کاری خود در حال بهره‌برداری صحیح از این مفاهیم با موفقیت کامل یا نسبی باشید. اما واقعیت این است که طرح پاسخگویی و مشتری‌مداری هم، به رضایتمندی کارکنان مجموعه کاری و اداری بستگی دارد و برخلاف طرحهای دیگر بدون توجه به خواست و نیاز کارکنان ممکن است در راهی قدم بگذاریم که عاقبت‌الامر به بن‌بست برخورد کنیم! در‌حقیقت برای رضایتمندی مشتریان باید دیدگاههای کارکنان درخصوص انتظارات و نظرات مشتریان درک شود.
یکی از کارکنان در‌این‌باره می‌گوید:
«معمولاً! مشتریان انتظارات غیر ممکنی از کارکنان دارند و اگر می دانستند که گاهی اوقات چقدر مجبوریم کار کنیم، بیشتر قدردانی می‌کردند»
در یکی از بانکها نیز یکی از کارمندان این بانک در این خصوص می‌گوید:
«متأسفانه مشتریان مشکلات بانک ما را نمی‌دانند و همیشه می‌خواهند که در اسرع وقت انتظاراتشان را برآورده کنیم و حتی در مورد تغییر و تحولات سیستم‌های اداری شناخت کافی ندارند، در‌حالی‌که باید قبل از تماس با ما سعی کنند مشکلات خود را حل کنند!»
به واقع چنین نقطه‌نظراتی حاکی از نبود درک واقعی و مشترک از خواستها و انتظارات متقابل کارکنان و مشتریان است. از‌این‌رو به باور بسیاری از صاحبنظران، شناخت مشکلات کاری کارکنان می‌تواند منجر به رعایت حقوق مشتریها و یا ارزش نهادن به مشتریان شود که در این صورت مشتریگرایی نیز تحسین‌برانگیز خواهد بود.
درک و پیش‌بینی نیازها و انتظارات مشتریان وکارکنان، از اجزای حیاتی موفقیت محسوب می‌شود. برخلاف گذشته که حتی در سازمانهای جهانی هم جایگاه مشتری شناخته نشده بود، در‌حال‌حاضر 30 درصد نمرات ارزشیابی جایزه ملی «ملکم‌بالدریچ» به رضایت مشتری اختصاص یافته است.
در زمینه مشتریگرایی کارشناسان معتقدند که باید تعریف صحیحی از مشتری، فرآیند، صاحب فرآیند (همان کارکنان)، سیستم، متغیرها، کیفیت و ارتقای آن و در‌نهایت نگرش فرآیندی داشته باشیم و در تعریف مشتری می‌گویند: شخص یا واحدی که نتیجه کار شخص یا واحد دیگر را دریافت می‌کند «مشتری»‌ نامیده می‌شود.
«فرایند» نیز به معنی کار است. به عبارت دیگر هر کاری یک فرایند است و هر فرایند شامل درون داده‌هایی است که تدارک‌کننده آن را تدارک می‌بیند و فعالیتهایی است که انجام می‌گیرد و نتیجه یا نتایجی است که مشتریان دریافت می‌کنند. پس هر فرآیند باید درست و به‌موقع تدارک شود و فعالیتهای آن هم به طور صحیح انجام گیرد تا نتیجه یا نتایج آن پاسخگوی نیازها و انتظارات مشتریان باشد. از سویی دیگر کسی که حداقل یکی از مراحل فرآیند را انجام می‌دهد «صاحب فرآیند» نامیده می‌شود. برای مثال کسانی که در مراحل مختلف تولید یک محصول یا ارایه یک خدمت کار می‌کنند، صاحبان فرآیند تولید آن محصول یا ارایه آن خدمت هستند که صاحبان یک فرآیند ممکن است در واحدهای مختلف یک سازمان شاغل باشند. در‌حقیقت صاحبان یک فرآیند بیشترین اطلاعات را درباره عملکرد آن دارند که در‌نهایت مجموعه‌ای از این فرآیندها یک «سیستم»‌ را ایجاد می‌کنند و هر عاملی که بر عملکرد یک فرآیند تاثیر بگذارد، «متغیر» نامیده می‌شود. برای مثال مهارت نیروی انسانی، ماشین‌آلات، تجهیزات و روشهای انجام کار متغیرهای مؤثر بر عملکرد فرآیند هستند، چرا که عوامل مختلفی بر عملکرد فرآیندها تأثیر می‌گذارند. بنابراین همیشه در عملکرد آنها نوسانات یا تغییراتی دیده می‌شود.
«کیفیت» نیز یعنی به نیازها و انتظارات منطقی مشتریان پاسخ‌ دادن بنابراین بهبود عملکرد فرآیندها را می‌توان «ارتقای کیفیت» نامید.
از‌‌این‌رو استفاده از مجموعه‌‌‌ای از فرآیندهای موجود در یک سازمان همراه با شناسایی و تعیین تعاملات این فرآیندها و مدیریت آنها را می‌توان به عنوان «نگرش فرآیندی» مطرح کرد.
براین‌اساس در کلیه این تعاریف ارتباط بین تک‌تک فرآیندها و نیز ترکیب و تعامل میان آنها به وجود می‌آید، ضمن آنکه بر درک و تامین نیازمندیها نیز تاکید شده است.
درحقیقت مشتریان نقش مهمی در تأمین نیازمندیها به عنوان ورودی‌های یک سیستم ایفا می‌کنند که جلب رضایت مشتری نیز مستلزم ارزیابی اطلاعات مرتبط با انتظارات مشتری بدان منظور است که آیا در این تعامل، شناخت از نیازمندیهای مشتریان و کارکنان تأمین شده است یا خیر؟
به بیان دیگر درکلیه فرآیندهای یک سیستم نمی‌توان نقش اساسی و محوری کارکنان، نیروی انسانی شاغل و یا براساس این تعاریف همان «صاحبان فرآیند»‌ را نادیده گرفت.
دکتر کامران جمشیدی صاحبنظر و یکی از مجریان طرح مشتریگرایی نیز از کارکنان به عنوان مشتریان داخلی هر سیستم و فرآیند یاد می‌کند و می‌گوید:
«درحقیقت جلب رضایت مشتریان اصلی یا بیرونی به بهای جلب رضایت مشتریان داخلی یا همان کارکنان درونی هر سیستمی امکانپذیر است و این دو در تعامل و تقابل با یکدیگر قرار دارند.»
وی در تعریفی کوتاه تأکید می‌کند:
«مدیریت جامع کیفیت فرآیندی است متمرکز بر روی مشتریها (اعم از داخلی و خارجی)، کیفیت‌محور، مبتنی بر حقایق، متکی بر کار گروهی که برای دستیابی به اهداف استراتژیک از طریق ارتقای مستمر فرآیندها توسط مدیران ارشد هر سیستمی راهبری می‌‌شوند و بر همین اساس ساختار سازمانی و مدیریت کارکنان، اندیشه‌های نو و اجزای جدیدی همچون پاسخگویی به نیازها و انتظارت مشتریان (اعم از کارکنان و مشتریان بیرونی) را وارد سیستم می‌کند.»
دکتر جمشیدی: در‌حقیقت جلب رضایت مشتریان اصلی یا بیرونی به بهای جلب رضایت مشتریان داخلی یا همان کارکنان درونی هر سیستمی امکانپذیر است و این دو در تعامل و تقابل با یکدیگر قرار دارند.
دکتر جمشیدی: هدف اصلی هر سازمانی باید جلب رضایت مشتری نهایی باشد، ولی این امر میسر نمی‌شود مگر اینکه ما بتوانیم رضایت مشتری داخلی را در سیستم سازمان فرضی خود جلب کنیم.
رضا طلایی نیک: ارزیابی مردم از رفتار و عملکرد مدیران و کارکنان، نظارت مدیریتی کارآمد، اعمال تشویق و تنبیه در چارچوب قانونی و در‌نهایت ارزشیابی از عملکرد دوره‌ای دستگاههای اداری ازجمله اهداف و ویژگیهای طرح تکریم ارباب رجوع به شمار می‌آیند.
جایگاه مشتریان داخلی یا کارکنان
در مباحث کیفیت و پیاده‌سازی سیستم جدید مدیریتی و عصر رقابت در عرصه تجارت اعم از صنعتی و خدماتی، «مشتری»‌ از جایگاه ویژه‌‌ای برخوردار است، ولی متأسفانه هنوز تعریف دقیقی از این واژه در اذهان افراد حتی مدیران که به کرات از آن استفاده می‌کنند، نشده است. ولی در یک تعریف ساده و کمی «مشتری» را دریافت‌کننده یک محصول یا خدمت حاصل از یک فرآیند می‌دانند.
دکتر جمشیدی مشتریان هر سازمان را در دو گروه اصلی مشتریان داخلی و مشتریان خارجی طبقه‌بندی می‌کند و در تعریف مشتراین داخلی می‌گوید:
«همانطور که می‌دانیم یک سازما شامل فرآیندهای مختلفی است که به صورت زنجیره‌وار به هم وابسته است که به اصطلاح سیستم را ایجاد می‌کنند که در این سیستم خروجی یک فرآیند وروی فرآیند بعدی است که در‌حقیقت در هر فرآیند، سازمان تولید‌کننده یک خدمت یا محصول‌ده و صاحبان فرآیند بعدی مشتریان فرآیند قبلی هستند که در این الگو ما با خیل عظیم همکاران داخل سازمانی مواجه هستیم که به صورت تولید‌کننده خدمت و مشتری داخلی در تعامل با یکدیگر و مسئولان واحدها و بخشها و در‌نهایت با مدیران ارشد آن سیستم هستند.
یک صاحبنظر: تشویق و تقدیر از مدیران و کارکنان موفق، نقش بسزایی در اجرای بهینه طرح تکریم ارباب در رجوع دارد.
وی مشتریان خارجی را همان خریداران محصول یا خدمات سازمان یا سیستم می‌داند و تصریح می‌کند:
«هدف اصلی هر سازمانی باید جلب رضایت مشتری نهایی باشد، ولی این امر میسر نمی‌شود مگر اینکه ما بتوانیم رضایت مشتری داخلی را در سیستم سازمان فرضی خود جلب کنیم، یعنی در فرآیند کاری داخل سیستم رضایت مشتری داخلی را داشته و مدیر ارشد نیز به عنوان صاحب اصلی‌ترین فرآیند سازمان باید رضایت کلیه کارکنان را به عنوان مشتریان داخلی جلب کند.»
دکتر جمشیدی در‌این‌باره ادامه می‌دهد:
«در مسیر جلب مشتری خارجی ما هیچ مجوزی برای تحت‌الشعاع قراردادن موقعیت اجتماعی، شغلی و شخصیتی کارکنان به عنوان مشتری داخلی نداریم، ولی در اکثر موارد در سازمانهایی که مدیران آنها درک کافی از تعامل میان مشتریان داخلی و خارجی ندارند ما شاهد پایمال شدن حقوق مشتری داخلی به بهانه و به اصطلاح جلب رضایت مشتری خارجی هستیم.
از‌این‌رو بی‌تردید در روند بهبود روشها، فرآیندها و سیستمهای مدیریتی باید جایگاه منابع انسانی را به عنوان اصلی‌ترین منابع سازمان درنظر گرفت.
در این زمینه صاحبنظران اجتماعی بر این باورند که سرمایه‌گذاری کافی آموزشی، تخصصی و رفتار سازمانی و رعایت اصول شئون اجتماعی در مورد کارکنان منجر به جلب رضایت مشتریان اصلی خواهد شد که در این آموزشها و اصلاح رفتارها به طور قطع کارکنان به چگونگی نحوه رفتار و طرز برخورد با ارباب‌رجوع دست خواهند یافت و حتی با کارکنانی مواجه خواهیم بود که قدرت مهار تنشهای مشتریان و رسیدگی به شکایات را در حالتی که شخصیت کارکنان و حقوق سازمان حفظ شده باشد دارا هستند.
در این شرایط به طور قطع ما ضمن رعایت حقوق مشتریان اصلی سازمان می‌توانیم از شخصیت حقوقی مشتریان داخلی سازمان یا همان کارکنان نیز صیانت کنیم و در‌نهایت موجب رضایت کارکنان شویم که این امر می‌تواند موجب افزایش رضایت مشتری خارجی نیز شود».
نقش پر‌رنگ کارکنان در اجرای بهینه طرح تکریم ارباب‌رجوع
شورای عالی اداری کشور نیز در نودمین جلسه مورخ 25/1/1381 خود بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور طرحی را مبنی بر «تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری» تصویب کرد که براساس این مصوبه کلیه وزارتخانه‌ها، سازمانها، موسسات و شرکتهای دولتی و از‌جمله شهرداری‌ها و بانکها و شرکتهای بیمه و همچنین موسسات و نهادهای عمومی غیر‌دولتی موظف شده‌‌اند برای شفاف‌سازی نحوه ارایه خدمت به مردم و خدمات قابل ارایه به ارباب‌رجوع اقدام کنند.
براین‌اساس، تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم، بهبود و اصلاح روشهای ارایه خدمات به مردم و نیز نظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاههای اجرایی با مردم مورد تاکید قرار گرفته است.
به اعتقاد کارشناسان و مجریان این طرح، نقش کارکنان در فرآیند اجرای بهینه طرح تکریم مردم و جلب‌ رضایت ارباب‌رجوع در نظام اداری، به عنوان مجریان اصلی این طرح بسیار مهم تلقی می‌‌شود، به طوری که نظم و آمادگی برای ارایه خدمات به مردم، وقت‌شناسی و آراستگی لباس، رعایت ادب و نزاکت، عدالت و انصاف در ارایه خدمات خوب به مردم، همکاری و خوش‌برخوردی از‌جمله مبانی اعتقادی و اخلاقی برای تثبیت رفتارهای مناسب شغلی مورد‌انتظار از کارکنان درنظر گرفته شده است.
رضا طلایی نیک، عضو کمیسیون اجتماعی مجلس شورای اسلامی در مورد موضوع ماده 7 طرح تکریم و جلب‌رضایت ارباب‌رجوع در نظام اداری کشور می‌گوید:
این طرح از طرحهای مهم دولت برای اصلاح نظام اداری کشور محسوب می‌شود که هدف از این طرح تحقق حرمت و رضایت مردم در تعامل با نظام اداری کشور است، تقریباً از سالهای دور مردم در انتظار تحقق چنین طرحی بودند و در‌حقیقت این طرح پاسخ بهیک انتظار ملی است.
وی تصریح می‌کند:
در‌واقع این طرح بر آن است که یکی از نیازهای به تأخیر‌ افتاده کشور را ترمیم و جبران مافات کند که اگر این طرح به طور حقیقی اجرا شود رویکردی اساسی برای پالایش و بهبود نظام اداری خواهد بود و به طور حتم در صورت اجرای مطلوب رضایتمندی مردم از دستگاههای اداری و اجرایی را افزایش خواهد داد.
این نماینده مجلس شورای اسلامی با اشاره به موارد گوناگونی که در طرح تکریم ارباب رجوع به تصویب رسیده و در 20 ماده تکالیف قانونی را برای مدیران و کارکنان دستگاهها تعیین کرده است، می‌گوید:
مطلع‌شدن مردم از حقوق خود در مواجه با دستگاههای اداری، چگونگی تعامل مدیران وکارکنان با ارباب‌رجوع در سطح رفتارهای مطلوب، ارایه خدمات مناسب و قانونی به مردم، ارزیابی مردم از رفتار و عملکرد مدیران و کارکنان، نظارت مدیریتی کارآمد، اعمال تشویق و تنبیه در چارچوب قانونی و در‌نهایت ارزشیابی از عملکرد دوره‌ای دستگاههای اداری از‌جمله اهداف و ویژگیهای طرح تکریم ارباب‌رجوع به شمار می‌آیند.
در چارچوب قانونی و در‌نهایت ارزشیابی از عملکرد دوره‌ای دستگاههای اداری از‌جمله اهداف و ویژگیهای طرح تکریم ارباب‌رجوع به شمار می‌آیند.
طلایی نیک مهمترین عامل موفقیت این طرح را اجرای دقیق و کامل آن می‌داند و تصریح می‌کند:
اجرای یک طرح در بهبود وضعیت موجود بسیار مفید و مؤثر خواهد بود. از‌این‌رو به نظر می‌رسد برای نتیجه‌گیری بهتر از اجرای این طرح باید اولویت اجرای آن به رده‌های عالی هر دستگاه اختصاص داده شود.
وی در ادامه می‌افزاید:
به بیان دیگر سطح‌بندی و مرحله‌بندی به اجرای کامل و دقیق طرح کمک می‌کند و اگر از سطوح عالی آغاز شود، در سطوح پایین ضمانت اجرایی بیشتری خواهد داشت.
به اعتقاد عضو کمیسیون اجتماعی مجلس شورای اسلامی، ضرورت اعمال مدیریت قاطعانه رمز موفقیت این طرح است و بدون پشتوانه قاطعیت و تضمین مدیریت امکان اجرایی نخواهد داشت، زیرا این طرح باید به تغییر نگرش و رفتار کارکنان و مدیران منجر شود که بدون اعمال مدیریت نافذ و کارآمد این تحول هنجاری میسر نخواهد بود.
علاوه بر این احاطه و نظارت شبکه بازرسی مطمئن و ارزشیابی از چگونگی اجرای این طرح از عوامل موفقیت آن خواهد بود.
این نماینده مجلس در مورد نقش کارکنان در اجرای بهینه طرح تکریم ارباب رجوع تصریح می‌کند:
این طرح در‌حقیقت هنجارها و رفتارهای کارکنان دولت را هدف‌گذاری کرده است اما این مقوله نیاز به باز‌تعریف جایگاه نظام اداری دارد.
طلایی نیک مهندسی ساختار نظام اداری را موجب انسجام نظام تصمیم‌سازی و تصمیم‌گیری دانسته و تاکید می‌کند:
مهندسی روشها و سیستم‌های اداری نیز امور را تسهیل می‌کند، ولی توام با این اقدامات، تقویت توانمندیهای مدیران و افزایش مهارتهای شغلی و تامین نیازهای معیشتی کارکنان و رفاه نسبی آنان می‌تواند به موفقیت این طرح در اصلاح نظام اداری کمک جدی کند.
از سویی دیگر یکی از صاحبنظران و مجریان طرح تکریم ارباب رجوع نیز با اشاره به نقش کارکنان به عنوان خدمت‌دهندگان در اجرای بهینه این طرح می‌گوید:
انجام یک روش مستلزم انجام یک‌سری فعالیتها و اقدامات مرتبط با یکدیگر است. ازاین‌رو کلیه افراد و واحدهای اداری مشخص که یک یا چند فعالیت را انجام می‌دهند و به عنوان خدمت‌دهندگان شناخته می‌شوند، در اجرای بهینه هر طرح و روشی اعم از طرح تکریم ارباب‌رجوع نقش به‌سزایی دارند. به اعتقاد وی، از آنجایی که اصل مشتریگرایی و جلب رضایت خدمت‌گیرندگان به عنوان یکی از جهت‌گیریهای اصلی نظام مدیریت نوین تلقی می‌گردد در این ارتباط با توجه به مشکلاتی که در وضعیت موجود از نظر ارایه خدمات به مردم و رفتار مناسب با ارباب‌رجوع وجود دارد، در‌حقیقت نقش و تأثیر کارکنان با ارایه‌دهندگان خدمت در جای جای طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب‌رجوع در نظام اداری مشهود است.
این صاحب‌نظر و مجری طرح با اشاره به اهرمهای تشویقی و تنبیهی که در اجرای بهینه این طرح در برخورد قانونی با کارکنان و مدیران درنظر گرفته شده است، تصریح می‌کند:
تشویق و تقدیر از مدیران وکارکنان موفق و برخورد قانونی با مدیران و کارکنانی که موجب نارضایتی ارباب‌رجوع می‌شوند از‌جمله موارد پیش‌بینی‌شده این طرح است که این خود گواهی بر نقش به‌سزای کارکنان در اجرای بهینه طرح تکریم ارباب‌رجوع می‌باشد.
کلام آخر:
امروز اگر در تمام سازمانها و مؤسسات دولتی و خصوصی و حتی مطبوعات و محافل مدیریتی شاهد بحث متنوع در مورد اداره نوین ارگانها در قالب الفاضی مانند مدیریت مشارکتی، مشتریگرایی، تمرکز‌زدایی، افزایش بهره‌وری، بهبود روشها، ارتقای کیفیت و یا طرح تکریم ارباب‌رجوع هستیم همگی مؤید این نکته است که سیستم گردش کار حاکم بر نظام اداری و خدمات کشور پاسخگوی نیاز جامعه نیست.
بدون تردید تغییر و تحول در سیستم اداری زمانی به وقوع خواهد پیوست که برای ایجاد آن یک راهبرد مناسب، جامع و مؤثر انتخاب شود که مراحل اجرایی آن مشخص و تدوین شده و بالاخره روشها و ابزار تغییر، انتخاب، استاندارد و استفاده شود. به بیانی دیگر اگر این رویکرد مدیریتی براساس یک برنامه‌ریزی صحیح پیاده شود، تغییر را در سازمان نهادینه می‌کند. در‌این راستا بی‌شک توجه به خواست و نیاز و خلق‌و‌‌خوی کارکنان، ارتباط پویا و سازنده آنان، تکیه‌کلام و محور رفتار آنان و بالاخره نوآوری و خلاقیتشان حاکی از این خواهد بود که نقش محوری و انکار‌ناپذیر خود را در ایجاد تغییر با علاقه و نشاط هر‌چه بیشتر ایفا می‌کنند.