زيرساخت مديريت كيفيت جامع و نظام پيشنهادات

ژاله آهنگى 
       مديريت كيفيت جامع تركيبى از اقدامات سازمان براى دستيابى به پيامدهاى مثبت رقابتى از طريق بهبود مستمر در تمام جنبه‏هاى عملياتى سازمان است.
مديريت مشاركتى عبارت است از به وجود آوردن فضا و نظامى توسط مدير كه تمام كاركنان، مشتريان و پيمانكاران يك سازمان در روند تصميم‏گيرى و حل مسائل و مشكلات سازمان، همكارى و مشاركت كنند.
نظام پيشنهادها فراهم آوردن فضا و امكاناتى در سازمان توسط مديريت است كه كليه كاركنان، مشتريان و پيمانكاران، نظرات، انديشه‏ها و پيشنهادهاى خود را در زمينه حل مشكلات و نارساييها و ايجاد بهبود مستمر در فعاليت سازمان به مديريت ارايه مى‏كنند.
در حقيقت نظام پيشنهادها يك نظام مدون براى فعال كردن ذهن افراد و به كارگيرى انديشه‏ها و نظرات آنها براى بهبود عملكرد سازمان است.
اولين اصلى كه در به كارگيرى سيستم پيشنهادها پيش بينى و تعريف مى‏شود، اصل پرداخت يا پاداش و روشهاى محاسبه و تعيين آن بر حسب نوع و منبع پيشنهادها است . 
مقدمه :
     باتوجه به ظهور نظريه‏هاى جديد مديريت كه حاصل تغيير ساختار، اهداف و پيچيدگى فعاليت‏هاى سازمان، فن آورى اطلاعات و رقابت جهانى تنگاتنگ در عرصه بازار، تجارب كاركنان در فرآيند مستقيم عمل و توليد و اهميت مواردى همچون مهندسى فرآيند كسب و كار (1) دواير كنترل QCC  و حفظ فراگير سطح توليد(3) است، بحث مديريت كيفيت فراگير يا مديريت كيفيت جامع TQM به عنوان دستاوردى براى تمام سازمانهايى كه قصد رقابت و حضور در مقابل سازمانهاى پيشرو دارند، مطرح و به كار گرفته شده است .
                            ***
مديريت كيفيت جامع
     مديريت كيفيت جامع TQMبا ايجاد مفاهيمى كلى باعث بهبود مداوم در يك سازمان مى‏شود. فلسفه مديريت كيفيت جامع بر روندى سينماتيك، منسجم، با ثبات و كلان نگر نسبت به سازمان تأكيد داردT.Q.M  در محيطى كه مديريت سعى در بهبود مستمر در كل سيستم و فرآيندها را دارد، در گام نخست به رضايت مشترى داخلى و خارجى تأكيد مى‏كند. T.Q.Mبركاربرى از همه كاركنان به خصوص بر تيم‏هاى چند تخصصى و مشاوره كننده تأكيد دارد كه براى بهبود عمليات در داخل سازمان تشكيل مى‏شوند. اين رويكرد برنقطه عطف بهينه هزينه‏هاى چرخه حيات توجه دارد و از ابزارهاى اندازه‏گيرى و پژوهش، طبق روشهاى معين براى دستيابى به شرايط مطلوب استفاده مى‏كند. دو خصيصه اصلى T.Q.Mپرهيز از توليد ضايعات و تأكيد بر كيفيت در طراحى است .
كاربرد اين روش ضرورتى اجتناب‏ناپذير است و كشور ژاپن با به كاربستن آن موفق شد در صنايع خود تحولى ايجاد كند. مديريت كيفيت جامع تركيبى از اقدامات سازمان براى دستيابى به پيامدهاى مثبت رقابتى از طريق بهبود مستمر در تمام جنبه‏هاى عملياتى سازمان است. در اين روش هريك از واژگان به شرح زير معنى مى‏شود:
مديريت: مديران اجرايى به طور كامل در قبال تمام فعاليت‏ها متعهد هستند ؛
كيفيت: برآورده كردن انتظارات پنهان و آشكار مشتريان لازم الاجرا است ؛
جامع: تمام افراد داخل شركت در مسائل و اقدامات بهبود مستمر درگير هستند (اين افراد مشتريان و تأمين كنندگان را در برمى‏گيرد.
مديريت نظام پيشنهادها TSSM
     باتوجه به مطالبى كه در بحث مديريت كيفيت جامع مطرح شد، شيوه مديريت كلاسيك خود به خود در محيط متغير و آشفته اقتصادى امروز چندان كارآمد نيست. عملكردهاى فعلى مديريت رفته رفته جاى خود را به يك فلسفه جديد مديريت مى‏دهند كه كاركنان را راز موفقيت در هر گونه فعاليت سازمانى مى‏داند. در سالهاى اخير كه تحولات قابل توجهى در نظريه‏ها و عملكرد مديريت در جهان به وجود آمده است، انديشه‏هاى تازه‏اى براى مديريت اثربخش و كارآمد فعاليتهاى سازمانى مطرح شده است. مديريت مشاركتى كه براساس فرضهاى استوار ارزشى و عملى و نتايج و شواهد قطعى تجربى استوار است، يكى از اين انديشه‏هاى تازه است كه در بيست سال گذشته به طور جدى در نظام‏هاى بزرگ صنعتى يا بازرگانى و آموزشى به كار گرفته شده و با پيامدهاى مطلوب مادى و معنوى همراه بوده است. در حال حاضر به دلايل زير استفاده از نظام مديريت مشاركتى امرى ضرورى به نظر مى‏رسد:
     1- نياز قرن 21 به مغزهاى پرورش يافته .
     2-   سرعت تحولات مستمر و نوآورى در دانش علمى و فنى .
     3-   افزايش بازارهاى رقابت در عرصه توليدى، خدماتى و آموزشى .
     4- جبران عقب ماندگى‏هاى اقتصادى در جوامع.
     5- رويكرد مديريت نوين و اهميت منابع انسانى و روابط عاطفى و انسانى‏تر در مديريت .
مديريت مشاركتى عبارت است از به وجود آوردن فضا و نظامى توسط مدير كه تمام كاركنان، مشتريان و پيمانكاران يك سازمان در روند تصميم‏گيرى و حل مسائل و مشكلات سازمان، همكارى و مشاركت كنند. تأكيد اصلى اين نوع مديريت بر همكارى و مشاركت داوطلبانه كاركنان، مشتريان و پيمانكاران است و مى‏خواهد از انديشه‏ها، پيشنهادها، ابتكارها، خلاقيتها و توان فنى و تخصصى آنها و مسائل و مشكلات سازمان براى بهبود مستمر فعاليتهاى سازمان و حصول كيفيت جامع استفاده كند. به طور كلى مشاركت موجب بازده بالاتر و افزايش كيفيت مى‏شود. مشاركت براى كاركنان به معنى پذيرش بيشتر آنها بوده و انگيزش كاركنان را توسعه مى‏بخشد، همكارى با مديريت را بهبود بخشيده و موجب كاهش تعارض و افزايش تعهد كاركنان نسبت به اهداف سازمان مى‏شود.
براى حصول مديريت كيفيت جامع، اتخاذ فرآيند مديريت مشاركتى امرى اجتناب ناپذير و كاملاً متقارن است. مديريت مشاركتى فرآيندى است كه بر پايه سيستم‏هاى مختلفى استوار و قابل اجرا است. يكى از سيستم‏هاى نيرومند اين فرآيند نظام پيشنهادها)MBSاست.
نظام پيشنهادها اولين بار در سال 1867 ميلادى از سوى «آنودكروپ» در كارخانه فولادسازى كروپ آلمان مطرح و به كارگرفته شده است. نظام پيشنهادها فراهم آوردن فضا و امكاناتى در سازمان توسط مديريت است كه كليه كاركنان، مشتريان و پيمانكاران، نظرات، انديشه‏ها و پيشنهادهاى خود را در زمينه حل مشكلات و نارساييها و ايجاد بهبود مستمر در فعاليت سازمان به مديريت ارايه مى‏كنند و مديريت پس از بررسى، مواردى را كه تشخيص مى‏دهد به اجرا مى‏گذارد و براى دوام پيشنهادها پاداش مناسبى به پيشنهاد دهنده داده مى‏شود و او را در منافع حاصل از اجراى پيشنهادها سهيم مى‏كند. در حقيقت نظام پيشنهادها يك نظام مدون براى فعال كردن ذهن افراد و به كارگيرى انديشه‏ها و نظرات آنها براى بهبود عملكرد سازمان است. اهم دلايل ضرورت استقرار نظام پيشنهادها و اهداف آن در سازمان عبارتند از :
    -  پرورش انديشه‏ها و مقابله با كمبود نيروى ورزيده و متخصص
    -  انطباق كالا يا خدمات يا خواسته‏ها و انتظارات مشترى
    -  افزايش توليد كالا يا خدمات با كيفيت بالا و در زمان كمتر و با حداقل هزينه
    -  توسعه توان بالقوه و بالفعل كاركنان 
    -  كاهش وابستگى فنى به خارج
    -  كاهش اوقات فراغت و بيكارى كاركنان
    -  توسعه وحدت سازمانى
    -  افزايش قابليت رقابت
    -  افزايش تعليق سازمانى در كاركنان
    -  اشاعه فرهنگ مشاركتى در حل مشكلات سازمانى و حذف موانع در مشاركت فراگير كاركنان
    -  افزايش اثربخشى، كارايى و كيفيت خدمات 
    -  افزايش رضايت مشترى
    -  بهبود نظام گردش اطلاعات، اطلاع رسانى و استفاده بهينه از فرصتها
    -  توسعه و تقويت ارتباطات كاركنان با مديران
    -  حركت به سوى مديريت فراگير كيفيت در سازمان از طريق مديريت فراگير نظام پيشنهادها
با اجراى نظام پيشنهادها و تشكيل گروههاى بهبود كيفيت هر طرحى كه ارايه مى‏شود و هر مسئله‏اى كه در گروه حل مى‏شود، مى‏تواند يك نوع كار تحقيقى تلقى شود كه با مشاركت كاركنان به اجرا در مى‏آيد. در نظام پيشنهادها از پيشنهاد دهنده و گروههاى بهبود كيفيت خواسته مى‏شود كه طرحهاى تحقيق شده و نتايج آن را خودشان به اجرا درآورند. در صورت همگانى شدن اين روش با ايجاد انگيزه توسط مديريت سازمان، همه كاركنان سازمان و حتى مشتريان سازمان را مى‏توان به مجموعه‏اى از محققان تبديل كرد كه بخشى از اوقات خود را اختصاص به تحقيق در زمينه بهبود مستمر فعاليت‏هاى خود بدهند و به اين تريتب از مشاركت آنها در تحقيقات استفاده كرد.
نتيجه‏گيرى
     به كارگيرى ابزارهاى اندازه‏گيرى و پژوهش اساس و زيرساخت بهبود مستمر فعاليت‏هاى سازمان و به كارگيرى نظام پيشنهادها در سازمان است. به خصوص كه هم در  فرآيند مديريت و هم در فرآيند مديريت مشاركتى و جامع بر استفاده از پيشنهادهاى تيم‏هاى چند تخصصى و افراد و گروه هايى كه به طور مستقيم در حوزه عمليات سازمان قرار دارند، منبع اصلى داده‏هاى مربوط به تصميم‏گيرى‏هاى سازمان قلمداد مى‏شود. بديهى است كه تيم‏هاى مختلف تخصصى و چند تخصصى به صورت واحدهاى مشاوره و ارايه پيشنهاد عمل مى‏كند. به اين معنى كه با مطالعه و بررسى از طريق روشهاى مناسب و روش شناسى پژوهشى مى‏توان به طور علمى و كاربردى به نتايجى كه منتج به تنظيم و سازماندهى پيشنهادهاى دقيق و قابل اجرا و عمل مى‏شود، رسيد. به عبارت ديگر به كارگيرى سيستم پيشنهادها در سازمانها همزمان به معنى ايجاد و توسعه فراگير در زمينه‏هاى پژوهش و اقدام پژوهشى هم است. به همين دليل اولين اصلى كه در به كارگيرى سيستم پيشنهادها پيش بينى و تعريف مى‏شود، اصل پرداخت يا پاداش و روشهاى محاسبه و تعيين آن بر حسب نوع و منبع پيشنهادها است .
پرداخت به موقع پاداشها و مناسب بودن مقدار آن، نوع پيشنهاد به طورى كه پيشنهاد دهنده بر حسب انگيزه و تلاش و پژوهشى كه به عمل آورده، انتظار آن را طبق آيين نامه و قرارداد، نقش مؤثرى در موفقيت نظام پيشنهادها دارد، موجب تقويت همكاريهاى بعدى مى‏شود. مثلاً در سازمانهاى آموزشى كه از نيروهاى متخصص و باتجربه قابل ملاحظه‏اى برخوردارند مى‏توان براى رفع نيازهاى آموزشى و ارتقاى كيفيت آن و گسترش روحيه تحقيق، از طرحهاى پژوهشى براى نظام پيشنهادها استفاده كرد و نظام پاداش مناسبى بر حسب مبلغ حق التدريس آنها، تدوين و در نظر گرفت .​