بازاريابي و بانكداري

تهيه كننده: امير عباس سياهپوش   
سوتيترها:
 - دو فعاليت اصلي بانكها ،دريافت سپرده و پرداخت اعتبار است. در كنار اينها بايد به فعاليتهاي  جنبي ديگر مثل حوالجات ، كوپن ،اوراق مشاركت و... نيز اشاره کرد
- هدف اصلي در بازاريابي "مشتري " است . "شعار حق با مشتري است "در اين راستا طراحي و تدوين شده است
- در عرصه رقابت بين بانكها ، بانكي موفق‌تر است كه خدمات نوين و جديدي ارايه کند و اين موضوع به اصلاح روشها و اصلاح سازمان نياز دارد
-  هر نوآوري در بانك موجب پديد آمدن فعاليت يا محصول يا خدمتي جديد و نوين مي‌شود كه قطعا در بازاريابي مؤثر است
- لازم است كه هر بانك قسمتي مخصوص كسب اطلاع از آخرين محصولات و خدمات بانكهاي خارجي و داخلي داشته باشد تا بلافاصله نسبت به تهيه و ارايه محصولات و خدمات مشابه و حفظ موقعيت بانك در بازار اقدام کند
- با توجه به ارتباطات داخلي و عوامل محيطي ، لازم است اصلاحاتي در برخي از فعاليت‌هاي فعلي بانك انجام شود. قطعاً انجام چنين اصلاحاتي ، باعث جلب مشتريان و اجراي شعار" حق با مشتري است " مي‌شود.
 
مقدمه :
بانكداري ،ورودي ها و خروجي‌هاي گوناگوني دارد .بانكها با انجام عمليات بانكداري ،ورودي‌هاي اين سيستم را به خروجي‌هاي آن تبديل مي‌کنند . بانكها اعم از دولتي يا خصوصي دررقابتي تنگاتنگ با يكديگر هستند . واقعيت آن است كه دراين رقابت ، پيروزي با بانكهايي است كه سهم بيشتري از بازار را با كمترين هزينه به خود اختصاص دهند . اين امر مستلزم طراحي و اجراي راهبردهاي خوب بازاريابي است. شناخت ارتباطات و تعامل بين سيستم بازاريابي و ساير سيستم‌ها در بانكداري ،نقش مهمي دراين زمينه دارد . 
اهداف نظام بانكي:
درشهريورسال 1362،همزمان با تصويب عمليات بانكي بدون ربا، اهداف نظام بانكي به شرح زير تعيين شد: 
1-  استقرار نظام پولي و اعتباري بر مبناي حق و عدل (با ضوابط اسلامي )به منظور تنظيم گردش صحيح پول و اعتبار در جهت سلامت و رشد اقتصادي كشور،
2- فعاليت در جهت تحقق اهداف سياست‌ها و برنامه‌هاي اقتصادي دولت از طريق ابزارهاي پولي و اعتباري،
3- اعطاي تسهيلات مورد نياز براي گسترش تعاون عمومي و قرض الحسنه از طريق جذب و جلب وجوه آزاد ، اندوخته‌ها ، پس اندازها و سپرده ها و تجهيز آنها براي سرمايه گذاري  و ايجاد اشتغال ،
4- حفظ ارزش پول و ايجاد تعادل در پرداختها و تسهيل مبادلات بازرگاني،
5- تسهيل در امور پرداخت‌ها ودريافتها و مبادلات و معاملات و خدماتي كه بر عهده بانكهاست (دانايي -  1379) ،
 در استاندارد بين المللي حسابداري (شماره 30)اصطلاح بانك ،به مؤسسات مالي گفته مي‌شود كه فعاليت اصلي آنها دريافت سپرده به منظوراعطاي وام و سرمايه گذاري در قالب مقررات بانكي است(علي مدد - 1381).
با توجه به آنچه که گفته شد مي‌توان نتيجه گرفت كه دو فعاليت اصلي بانكها ،دريافت سپرده و پرداخت اعتبار است. در كنار اينها بايد به فعاليت‌هاي  جنبي ديگرمثل حوالجات ، كوپن ،اوراق مشاركت و... نيز اشاره کرد .
نگرش سيستمي به بانكها :
هر سازمان از يك سيستم اصلي و چند سيستم فرعي مهم تشكيل شده است . هر سيستم فرعي مهم نيز ممكن است از يك يا چند سيستم فرعي‌تر تشكيل شود و اين موضوع شايد تا چند رده پايين تر ،تكرار شود. در حالي كه هر سيستم اصلي خود يك سيستم فرعي از سيستم‌هاي بزرگتر است.
به عبارتي ديگر،هر سيستم در سلسله مراتبي از سيستم‌ها قرار گرفته است كه از سيستم بالاتر تأثير مي‌پذيرد و برآن تاثير نيز مي‌گذارد و از سوي ديگر اين سيستم ممكن است داراي يك يا چند سيستم فرعي باشد كه در اين حالت نيز بر آن تأثير مي‌گذارد يا از آنها تأثير مي‌پذيرد(علي مدد - 1373) .بانكها نيز شامل اين موارد مي‌شوند. به عبارتي هر بانك از يك سيستم اصلي و چند زير سيستم يا سيستم فرعي تشكيل شده است . 
سيستم چيست ؟
سيستم عبارت است از مجموعه اي از بخشها و اجزاي مختلف و مرتبط به هم كه وقتي در كنار يكديگر قرار داده مي‌شوند ،به صورت يك كل ، براي رسيدن به هدف عمل مي‌کنند (نوروش- 1381).
در تعريفي ديگر مجموعه اي از روشها ،رويه‌ها و شيوه‌ها كه با يكديگر در تعاملند و يك كل متشكل را پديد مي‌آورند، سيستم ناميده مي‌شود (زاهدي- 1379).
در نگرش سيستمي به بانكها ،هر بانك يك سيستم است. اين سيستم داراي سيستم‌هاي بالاتر است . همچنين اين سيستم از اجزا و سيستم‌هاي فرعي تري تشكيل شده كه بر يكديگر مؤثرند و وظايف خاصي برعهده دارند . به طور مثال در هر بانك سيستم روابط عمومي، سيستم اعتباري ،سيستم حسابداري، سيستم اطلاعاتي مديريت ،سيستم تداركات ،سيستم آموزش ، سيستم استخدام ، سيستم حقوقي ،سيستم پيشنهادها ،سيستم بازاريابي، ،سيستم انفورماتيك و ... وجود دارد .
همه سيستم‌هاي اجتماعي و همه سازمانها ،با محيط پيرامون خود ارتباط و پيوند دارند ، منابعي را از محيط گرفته و محصولاتي را به محيط عرضه مي‌کنند؛ يعني داراي يك سري داده‌ها و ستانده‌ها هستند ،از اين رو مي‌توان آنها را سيستم‌هاي باز ناميد(علي مدد-1373) . نكته ديگر آنكه به علت پيوستگي اجزاي هر سيستم ،تغيير در يك قسمت بر ساير قسمتها نيز تأثير مي‌گذارد و باعث تغيير آنها مي‌شود (كاشانيان - 1379) .
اين پيوستگي بين اجزاي سيستم و تعامل بين آنها باعث هم افزايي و سينرژي مي‌شود.مفهوم سينرژي اين است كه در يك سيستم " كل از اجزاي تشكيل دهنده بزرگتر " است . يعني هر گاه مجموعه‌اي از عوامل گرد هم آيند و از طريق پيوندهاي منظم ،سيستم را به وجود آورند ، ويژگيهاي مختلف وجديد حاصل مي‌شود كه در يكايك اجزا  ‌نيست (علي مدد - 1373) .
حال با توجه به مطالب گفته شده مي‌توان نتيجه گرفت بازاريابي در هر بانك ،يك سيستم فرعي محسوب مي‌شود كه با تمامي سيستم‌هاي فرعي بانك و در نتيجه با سيستم اصلي كه تماميت بانك محسوب مي‌شود، در تعامل است . ارتقاي سيستم بازاريابي ،باعث ارتقاي ساير سيستم‌ها و در نتيجه ارتقاي كل بانك مي‌شود و از سوي ديگر ارتقاي ساير سيستم‌ها نيز بر سيستم بازاريابي مؤثر است . در اين مبحث اثرات متقابل سيستم بازاريابي با ساير سيستم‌ها به صورت "رويكرد سيستمي "بررسي مي‌شود . 
منظور از رويكرد سيستمي ،روشي است كه امور و پديده‌ها را در حركت و عمل و به طور فراگير تجزيه و تحليل مي‌كند. با اين روش مي‌توان فعاليت‌ها و پديده‌هاي مورد نظر را دقيق‌ترشناخت و پيچيدگي آنها را درك کرد (عليمدد-1373).
بازاريابي بانكي:
بازاريابي بخشي از فعاليت‌هاي بازرگاني است كه شامل شناسايي تقاضا براي كالاها و خدمات و فراهم کردن تسهيلات و كانال توزيع و فروش آنها مي‌شود (زاهدي -1379) . در بازاريابي هدف نهايي ،مشتري است (روحي - 1382 ) به عبارت ديگر جلب نظر و تأمين رضايت مشتريان اولين اولويت بازاريابي است . فرايند بازاريابي مجموعه‌اي از فعاليت‌هاي انساني و اقتصادي در جهت ارضاي نيازها و خواسته هاي افراد است، كه از طريق مبادلات انجام مي‌شود . عامل اصلي در بازاريابي اطلاع داشتن از نيازهاي بالقوه مشتريان و رفع آنها از طريق تأمين كالاها و خدمات مورد نياز است (اسماعيل پور- 1382) .
به طور خلاصه مي‌توان گفت كه فرايند بازاريابي به صورت يك سيستم اقدام به شناسايي و رفع نيازهاي مشتري مي‌کند.
محيط بازاريابي بانكي:
محيط بازاريابي بانكي شامل 5 مورد زير است :
الف - محيط اقتصادي :دراين محيط بازاريابي متأثر از عواملي مثل رفاه و عدالت اقتصادي ،درآمد،تورم ، نرخ بهره و ... است .
ب - محيط جمعيت شناسي : عوامل اصلي چنين محيطي عبارتند از: سن متوسط افراد جامعه ،افزايش جمعيت ،ساختار خانواده،تحصيلات و مهاجرت كه بازاريابي بايد به آنها توجه کند . 
ج - محيط اجتماعي و فرهنگي : هر نوع بازاريابي بايد به آداب و رسوم و فرهنگ حاكم توجه داشته باشد .
د - محيط سياسي وقانوني : اين محيط با عواملي مثل قوانين و مقررات و نگرشهاي سياسي بر بازاريابي اثر گذار است .
ه - محيط فن آوري : عواملي مثل رايانه، دستگاههاي خودپرداز ،شبكه هاي ارتباطي و ...در چگونگي بازاريابي مؤثر هستند (روحي زهرايي ).
در كل مي‌توان گفت هرنوع طراحي جهت بازاريابي بايد با توجه به عوامل محيطي ياد شده انجام شود . عوامل مذکور به طور مستقيم و غير مستقيم بر نيازها و چگونگي رفع آنها مؤثر هستند .
راهبردهاي بازاريابي بانكي:
هدف اصلي در بازاريابي "مشتري " است . "شعار حق با مشتري است "در اين راستا طراحي و تدوين شده است . از اينجا مفهوم "مشتري گرايي " بروز مي‌کند . پس هدف اصلي در بازاريابي بانكي ،جلب مشتريان است.
راهبردهاي مشتري گرايي در بانك عبارتند از :
- ايجاد فرهنگ مشتري گرايي در بانك ،
- توانمند سازي منابع انساني ،
- رهبري مشتري گرايانه به عنوان يك الگو،
- شناساي مشتريان ،
- شناسايي رقبا ،
- پيروي از استانداردهاي جهاني كيفيت (اسماعيل پور - 1383) .
در راستاي مشتري گرايي دو راهبرد مهم ، راهبرد جلب سپرده و راهبرد اعطاي اعتبار مطرح شده است . 
درراهبرد جلب سپرده ،هدف جلب نظر سپرده گذاران به منظور جذب منابع پولي آنها است تا از اين طريق بانك بتواند سرمايه گذاري کند و توان اعطاي تسهيلات و اعتبارات را داشته باشد. در گام بعدي اجراي راهبرد، پرداخت تسهيلات و اعطاي اعتبار قرار دارد كه در اينجا بايد به توان يا عدم توان باز پرداخت تسهيلات از سوي مشتريان توجه کرد  (روحي - 1382  ).
راهبرد ديگري كه بايد به آن توجه شود، رفع نيازهاي خدمات پولي مشتريان مثل حوالجات و اوراق مشاركت و ساير خدمات مشابه است .اين سري خدمات نيز در جلب مشتريان بسيار مؤثر است .
بازاريابي و روابط عمومي:
يكي از مهمترين عوامل مؤثر در بازاريابي ،اطلاع رساني است . اين اطلاع رساني دوسويه است:
سوي اول آن نظر سنجي از مشتريان است .دراين بخش ، ازراه ‌هاي مختلف خواسته ها و نيازهاي مشتري شناسايي و به مراجع ذي صلاح در بانك اعلام مي‌شود .
سوي دوم آن اطلاع رساني به مشتريان است . اين اطلاع رساني از طريق تبليغ و راهنمايي انجام مي‌شود. چنانچه سيستم جذب و پخش اطلاعات به خوبي عمل کند ،فرايند بازاريابي با كيفيت بهتري به اجرا گذاشته مي‌شود. مشتريان به خصوص مشتريان ويژه همواره بايد از آخرين دستاوردهاي بانك با خبر باشند. اعطاي بودجه و امكانات لازم براي تبليغات مناسب در اين رابطه حايز اهميت است.
بازاريابي و اصلاح روشها:
گفتيم كه بازاريابي نوين ابتدا نيازهاي مشتري را شناسايي و سپس به تهيه و ارايه آنها اقدام مي‌کند. تهيه و ارايه نيازهاي مشتري در نظام بانكي به صورت خدمات پولي است . در عرصه رقابت بين بانكها ، بانكي موفق‌تر است كه خدمات نوين و جديدي ارايه کند و اين موضوع به اصلاح روشها و اصلاح سازمان نياز دارد . بنابراين بايد اصلاح سازمان و اصلاح روشهاي ارايه خدمت براساس نياز مشتري باشد، هر چند در اين اصلاحات بايد منافع بلند مدت سازمان مد نظر قرار گيرد . از اين رو به كارگيري افراد خلاق و نوآور در بخش سازمان و روشها يكي از راهكارهاي مفيد است . بخش سازمان و روشها در هر بانك با دريافت نظرات مشتريان و انجام تحقيقات و اصلاحات لازم مي‌تواند سيستم بازاريابي خوبي را طراحي و ارايه دهد. 
بازاريابي و استخدام:
بين سيستم بازاريابي و سيستم استخدام و گزينش ارتباط وجود دارد .يكي از عوامل مؤثر در بازاريابي خوب، استخدام كاركنان مثبت‌انديش است . افرادي كه از نظر رواني داراي نشاط ،انعطاف و تحمل فراوان بوده و اميدوار به آينده هستند ،بهترين عامل جذب مشتريان هستند. گزينش افراد مثبت انديش از طريق آزمون كتبي و مصاحبه و طي پاسخگويي به سئوال هاي روانشناسي ممكن است . استفاده از متخصصان روان شناس در گزينش چنين افرادي بسيار مؤثر است . درضمن افراد مثبت انديش توان بيشتري براي تبديل خلاقيت خود به نوآوري دارند.از طرفي نوآوري نيز نقش بسزايي در بازاريابي دارد.
بازاريابي و آموزش:
ارتباط بين سيستم آموزش و سيستم بازاريابي ،چند گانه است :
اول آنكه آموزش فنون بازاريابي ،در انجام بهتر بازاريابي مؤثر است . عبارت" توانابود هركه دانا بود " حاكي از آن است كه براي انجام دادن بازاريابي ،بايد روشهاي آن را به خوبي شناخت .
دوم آنكه آموزش باعث افزايش اطلاعات كاركنان مي‌شود و افزايش اطلاعات مي‌تواند در افزايش خلاقيت مؤثر باشد وخلاقيت مي‌تواند موجب نوآوري شود. هر نوآوري در بانك موجب پديد آمدن فعاليت يا محصول يا خدمتي جديد و نوين مي‌شود كه قطعا در بازاريابي مؤثراست.
سوم آنكه آموزش موجب دانايي و انگيزش دروني و توانمندسازي كاركنان مي‌شود كه اين نيز در بازاريابي مؤثر است .
بازاريابي و ارزشيابي:
هر نوع انتصاب و پاداش معمولاً براساس يك سري ارزشها انجام مي‌گيرد . چنانچه در سيستم انتصابات و سيستم پاداش دهي ،به فعاليتهاي بازاريابي كاركنان توجه داشته باشيم، موجب دلگرمي آنها براي بازاريابي بهتر در آينده مي‌شود .
تعيين ملاكهاي خوب  اعم از: ميزان و نرخ رشد منابع ، ميزان و نرخ سود آوري هر واحد براي انتصابات آتي و اعطاي پاداش هاي نقدي و غير نقدي مي‌تواند برروند بازاريابي مؤثر باشد . 
بازاريابي و سنجش رقبا: 
يكي از مهمترين راهكارهاي بازاريابي ،شناسايي رقبا و توانايي‌ها و محصولات آنهاست. لازم است كه هر بانك قسمتي مخصوص كسب اطلاع از آخرين محصولات و خدمات بانكهاي خارجي و داخلي داشته باشد تا بلافاصله نسبت به تهيه و ارايه محصولات و خدمات مشابه و حفظ موقعيت بانك در بازار اقدام کند . از اين رواستفاده از سيستمي كه به وسيله آن شعب خارج از كشور ،آخرين دستاوردهاي بانكهاي خارجي را به اطلاع مديران برسانند ، لازم است .
بازاريابي و امور بين الملل :
بسياري از مشتريان ويژه كه توان سپرده گذاري خوبي دارند ،فعاليتهاي ارزي و بين المللي دارند . بسياري از اشخاص حقيقي و حقوقي كه از وضعيت مناسب مالي برخوردارند، حاضرند در ازاي دريافت خدمات گوناگون ارزي و بين المللي ،منابع خود را در اختيار بانك مورد نظر قرار دهند . لذا بخش ارز و بخش بين الملل و شعب خارج از كشور مي‌توانند نقش به سزايي در اين خصوص ايفا کنند . در اين ميان جلب مشتريان خارجي نيز قابل بررسي است.
بازاريابي و مديريت:
هر سازمان، به مديريت نياز دارد و هر مدير ،بايد بخشهاي گوناگون سازمان را از طريق سيستم‌هاي مختلف اداره کند . چنانچه براي امور مختلف ، سيستم طراحي نشود ،براي انجام دادن آنها به مديريت مستقيم و صرف وقت زياد نياز است. طراحي سيستم موجب راحت تر شدن امور و كنترل بهتر مي‌شود . همان طوري كه در همه بانكها مشاهده مي‌شود، بسياري از امور تخصصي به مديران واحدها سپرده شده است ،اما سطوح اختيارات متفاوت است. به طور مثال هم رئيس شعبه و هم رئيس حوزه درگير جمع آوري منابع و اعطاي تسهيلات هستند، اما اختيارات رئيس حوزه بيشتر از رئيس شعبه است واز سوي ديگر ،اقلام درشت تسهيلاتي با نظر رئيس حوزه و يا مقامات بالاتر پرداخت مي‌شود . با توجه به مطالب ذکر شده مي‌توان گفت كه بازاريابي نياز به مديريت دارد واز سوي ديگر بايد براي آن طراحي سيستم کرد. از طرفي بايد سيستم بازاريابي را در كل شبكه بانكي فراگير کرد و همه از تحويلدار و رئيس شعبه تا مديران بانك در اين امر شركت کنند . تدوين يك سيستم جامع مي‌تواند حدود اختيارات و وظايف کارکنان را در قبال بازاريابي مشخص کند .به طور مثال، مشتريان عادي توسط كاركنان شعبه و مشتريان ويژه توسط مقامات بالاتر جلب شوند .
بازاريابي و پيشنهادها:
بين سيستم بازاريابي و سيستم پيشنهادها ارتباط نزديكي وجود دارد . يكي از عناصر مهم  در شناخت نيازهاي مشتريان ،كاركنان صف و تحويلداران است . چنانچه سيستم آموزشي روش نظرخواهي از مشتريان و ارايه پيشنهادها براي جلب آنها را به تحويلداران آموزش دهد ،قطعاً پيشنهادها و راهكارهاي خوبي ارايه مي‌شود. اصلاح سيستم پيشنهادها و اعطاي انواع پاداشهاي مادي و معنوي به پيشنهاددهندگان بسيار مهم و مؤثر است .
بازاريابي و نوآوري:
هرگاه نقطه نظرات و انتظارات بالقوه مشتريان جمع آوري و طبقه بندي شود ،مي‌توان با استفاده از برنامه ريزي اقدام به تحقيق و توسعه براي تأمين نيازهاي آنان کرد . در اين بين نظرسنجي كه از سوي روابط عمومي انجام مي‌شود حايز اهميت است .
روش ديگراستفاده از سيستم پيشنهادها براي دستيابي به اطلاعات لازم است . پل ارتباطي بين خواسته هاي بالقوه مشتري و محصول مورد نظر ،خلاقيت و نوآوري است . براي رسيدن به نوآوري و توليد محصولات جديد نياز به خلاقيت است . سيستم استخدام و سيستم آموزش و سيستم اصلاح روشها مي‌توانند در استخدام وپرورش افراد خلاق نقش مؤثري داشته باشند . از طرفي سيستم روابط عمومي بايد به گونه‌اي باشد كه نظرات مشتريان را به افراد خلاق ارايه کند . در چنين حالتي افراد خلاق با شناسايي مشكلات ،اقدام به نوآوري در روشها و محصولات بانكي کرده و زمينه بازاريابي مناسب و بلندمدت را فراهم مي‌کنند .
بازاريابي و واحدهاي تابعه:
توجه به اين نكته حايز اهميت است كه بانك به قسمتهايي مثل استان يا منطقه تقسيم شده و هر يک ازاين قسمتها ،داراي چند حوزه و ساير واحدها هستند. بايد در هر منطقه يا استان كميته اي مخصوص بازاريابي وجود داشته باشد . اين كميته مي‌تواند دراجراي برنامه هاي بازاريابي نقش بسزايي داشته باشد. از طرفي بايد به نقش روساي حوزه ها و شعب اشاره کرد . بديهي است كميته هاي فرعي شامل كميته بازاريابي هر حوزه نيز لازم است .هر يك از اين كميته‌ها بايد در محدوده تحت نظر خود اقدام به جذب مشتريان و نظر سنجي در رابطه با انتظارات مشتريان کنند. سپس نتايج تحقيقات خود را به مراجع ذي صلاح اعلام نمايند تا نسبت به رفع خواسته‌هاي مشتري برنامه ريزي و اقدام شود. از سوي ديگر اين كميته ها مي‌توانند اقدام به شناسايي مشتريان ويژه ساير بانكها و جلب آنها کنند تا در بازار رقابتي موفقيتهايي را براي بانك به دنبال داشته باشند. تشكيل جلسه هاي منظم و تبادل تجربه ها و نظرات مي‌تواند گام مهمي براي اجراي سياستهاي مشتري گرايي باشد .
بازاريابي و مكان سنجي: 
اينكه شعب در چه مكاني افتتاح شوند و خدمات بانكي كجا ارايه شود، بسيار مهم است . با وجود سيستمهاي الكترونيكي و وجود دستگاههاي خودپرداز ،مي‌توان در برخي از مكانها به جاي شعبه از دستگاه خود پرداز استفاده كرد . در مكانهايي كه مشتريان فقط قصد دريافت وجوه و پرداخت اقساط يا قبوض وانتقال وجه به حسابهاي مشابه دريك بانك را دارند ،مي‌توان از دستگاه خودپرداز استفاده کرد. در اماكن شلوغ و اماكني كه مردم بنابه دلايلي در انتظار به سرمي‌برند ،مثل ايستگاههاي مترو ،پايانه هاي مسافري ،مراكز دلالي ارز يا كالاو ...،راه اندازي دستگاه خودپرداز مفيد است . از سوي ديگر هرجا كه مشتري قصد استفاده از خدمات حضوري مثل افتتاح حساب ،دريافت تسهيلات يا ضمانتنامه وموارد مشابه را دارد ،بايد شعبه ايجاد کرد . موقعيت اقتصادي وتجاري مناسب شعبه از جمله عوامل قابل توجه در اين زمينه هستند .  
بازاريابي و ساختمان:
نماي ظاهري و داخلي شعب و واحدهايي كه مشتريان به آن مراجعه مي‌کنند ،در جذب مشتري مؤثر است . ظاهر زيباي شعبه بر روحيه كاركنان نيز اثر مثبت دارد . وجود امكانات لازم و فضاي مناسب نيز حايز اهميت است . 
نتيجه گيري:
بازاريابي ، يك سيستم است كه طراحي و اجراي آن براي بقاي بانك الزامي است. در طراحي سيستم بازاريابي بايد به عوامل محيطي توجه کرد. به منظور اجرا و بهبود اين سيستم ، بايد تمامي سيستمهاي مرتبط با آن ارتقا يابند. با توجه به ارتباطات داخلي و عوامل محيطي ، لازم است اصلاحاتي در برخي از فعاليتهاي فعلي بانك انجام شود . قطعاً انجام چنين اصلاحاتي ، باعث جلب مشتريان و اجراي شعار" حق با مشتري است " مي‌شود.
منابع :
 1. اسماعيل پور ،مجيد ،1382،به كارگيري بازاريابي در خدمات بانكي ،چاپ اول ،تهران،انتشارات ترمه
2. دانايي ، محمد حسين، 1379،قانون خوب چيست، بانك و اقتصاد، شماره 10 ، مرداد 1379، صفحه 6
3. روحي ،عباس ،محمد ابراهيم مشهدي فراهاني ، 1382، مفاهيم بازاريابي در بانك ،تهران ،اداره كل آموزش بانك صادرات
4. زاهدي ،شمس السادات ،سيدمهدي الواني ،ابوالحسن فقيهي ،1379،فرهنگ جامع مديريت ،چاپ دوم ،تهران ،دانشگاه علامه طباطبايي
5. علي مدد ،مصطفي ،عباس ارباب سليماني ،1381،ترجمه استاندارد بين المللي شماره 30،موارد افشا در صورتهاي مالي بانكها ومؤسسات مالي مشابه ،چاپ اول ،تهران ،سازمان حسابرسي
6. علي مدد، مصطفي ،1373، نگاهي به مباني نظري سيستمها در توضيح كاركرد سيستم حسابداري ،مجموعه مقالات حسابرس ، شماره 2، زمستان 1373، صفحه 5 الي 34 ،سازمان حسابرسي
7. كاشانيان، منصور، 1379،مجموعه مقالات مقاومت در برابر تغييرات(مجموعه دوم)، مقاومت در برابر تغيير و چگونگي فايق آمدن بر آن ، چاپ اول ، تهران ، مركز آموزش مديريت دولتي
8. نوروش ، ايرج، رضا شيرواني، 1381، فرهنگ حسابداري نوروش‌، چاپ سوم، تهران، انتشارات ايمان